Customer Relationship Management (CRM)

Wat is CRM en waar staat het voor? Leer hoe je digitaal klantgericht kan gaan werken en daarmee aan de (toekomstige) klantverwachtingen kan blijven voldoen.
CRM consultant inhurenCRM-software

CRM is een begrip dat is ingeburgerd in menige organisatie. De term wordt gebruikt als aanduiding voor een manier van werken, maar ook als aanduiding voor de software, waarin (potentiële) klanten en hun contacten, centraal in een organisatie, worden onderhouden. Er zijn voor de term CRM alleen al, meer dan 25 definities.

De meest belangrijke CRM definitie is mijns inziens echter niet terug te vinden op het internet en dat is dat CRM eigenlijk staat voor maar een afkorting: CReate Money.

Vanuit het perspectief van de organisatie betekent dat dus effectief en efficiënt omgaan met de klant en met de bedrijfsprocessen. De vraag is dan: gaan die twee zaken wel samen en leveren ze wel geld op? Werkt CRM? Lees hieronder verder om daar de antwoorden op te vinden.

Vaak is CRM of Customer Relationship Management een soort toverwoord of een hype in een organisatie. Het opbouwen van een centrale database duurt lang, zijn vaak niet succesvol en tijdens de implementatie van het systeem wordt de klant soms uit het oog verloren.

Klanten volgen niet de door de organisatie uitgestippelde route (customer journey) en ze haken af in het digitale proces. Sturen op de salesfunnel, door de organisatie, is dan ook lastig. Er komt meer data beschikbaar, maar kan de organisatie daar echt op sturen en bouwen? Klanten worden digitaler en verwachten steeds meer van de organisatie. Het moet snel, liefst nog dezelfde dag, en ook nog eens over alle kanalen heen, die dan ook nog eens 24/7 beschikbaar moeten zijn.

Al met al wordt het goed managen van de klant en haar verwachting steeds meer een uitdaging voor organisaties in dit digitale tijdperk.

 

Dit behandelen we:

Waar staat de afkorting CRM voor?

De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management.

De afkorting CRM werd voor het eerst gebruikt in een artikel van september 1972, getiteld “Information systems for Marketing” door Bobby R. Brown. Het concept van CRM zelf was enkele jaren eerder geïdentificeerd door Peter F. Drucker (1959) en andere denkers in de jaren ’60, maar het was Brown die het populair maakte. De term CRM is afgeleid van het meer algemene CRS (Customer Relationship Service). In dit concept staat CRS voor “de interface tussen het bedrijf, waar de dienst wordt verleend, en de klant”.

Nog steeds wordt de afkorting CRM veelvuldig gebruikt, maar het blijft lastig om daarvoor een eenduidige definitie te formuleren.

Wat is een CRM-systeem?

De betekenis van CRM (customer relationship management)

Een CRM-systeem is een instrument dat wordt gebruikt bij het beheer van klantenrelaties voor business-to-business en business-to-consumer.

Dit soort crm softwarepakket kan organisaties helpen hun klanteninformatie te organiseren, verkoopstrategieën te verbeteren, herhalingsaankopen door klanten te verhogen, trends te volgen en belangrijke statistieken te verzamelen over de gewoonten van klanten. Klantenbeheer software heet als ultiem doel uiteindelijk een betere klantervaring te realiseren.

Er zijn veel verschillende leveranciers van CRM-systemen, die elk hun eigen specifieke voor- en nadelen hebben.

VRIJBLIJVEND ADVIES OVER DE JUISTE CRM-SOFTWARE VOOR JOUW ORGANISATIE

Oriënteer jij je op CRM software?
Neem vrijblijvend contact met ons op!

Vrijblijvend advies

De belangrijkste leveranciers
van CRM software

De markt van CRM-leveranciers kent een grote verscheidenheid aan spelers. Wel minder dan in de beginjaren van de 21e eeuw, maar nog steeds zijn het er erg veel. We noemen hier de belangrijkste, die we in de Nederlandse markt tegenkomen.

1. Salesforce CRM 

2. Dynamics CRM van Microsoft

3. Hubspot CRM

4. ZOHO CRM

5. Nyse CRM

6. Archie

7. Perfectview CRM online en nog vele andere

Wanneer je voor de uitdaging staat van het kiezen voor een nieuwe CRM-leverancier, dan is het belangrijk dat die leverancier met haar pakket voldoet aan jouw eisen en wensen. Deze eisen en wensen moeten specifiek geformuleerd zijn voor jouw organisatie.

Doorgaans kiest een organisatie een keer in de zeven jaar voor een nieuw pakket en leverancier. Voor een consultant is het maken deze keuzes zijn dagelijkse werk. Met jouw eisen en wensen en een juiste marktconsultatie leg je de basis voor een succesvolle implementatie. Een ervaren managing consultant crm software advies kan je daarbij behulpzaam zijn.

Salesforce CRM
Dynamics CRM
HubSpot CRM
ZoHo CRM
Perfectview
Archie

CRM voor MKB of CRM voor ZZP

Is dat wel een optie?

MKB en ZZP bedrijven verschillen nogal van elkaar qua behoeft en omvang.

CRM voor ‘kleine bedrijven’ lijkt vaak een overkill. Bij CRM oftewel customer relationship management wordt er al snel gedacht aan oplossingen van grote leveranciers zoals Microsoft Dynamics CRM. CRM software moet zorgen voor een betere klantervaring, maar dat is lastig als zelfstandige. MKB en ZZP bedrijven verschillen nogal van elkaar qua behoeft en omvang.

Om die reden zijn er een groot verschil is in welke CRM leveranciers je terug ziet komen in beide werelden.

CRM voor MKB

Bij MKB organisaties speelt vaak dat het lastig is om het eigen klantenbestand goed te beheren en in het sales- en offertetraject de juiste dingen, op tijd te doen.

Vaak moet een CRM-systeem meerdere afdelingen ondersteunen. Je komt dan ook vaak de volgende hoofdfuncties in zo’n systeem tegen:

  • Marketing
  • Klantenservice
  • Verkoop
  • De mogelijkheid voor de koppeling met andere systemen

Daarbij passen dan ook leveranciers en oplossingen die de verschillende hoofdfuncties in een pakket ondersteunen en de mogelijkheid bieden om groepen gebruikers te ‘clusteren in afdelingen’.

Omdat organisaties afhankelijk zijn van een goed werkend CRM systeem in de dagdagelijkse praktijk is een goede en snelle service en ondersteuning van een leveranciers van het CRM pakket essentieel.

De belangrijkste spelers voor CRM in het MKB domein zijn

1. Salesforce (aan de bovenkant van de markt)

2. Microsft Dynamics

3. Pipedrive

4. Freshsales CRM

5. Suger CRM

6. ZOHO CRM

Er zijn natuurlijk nog veel meer leveranciers, maar dit zijn de bekendste.

Welke pakket het beste aansluit op de wensen van jouw organisatie, hangt erg af van je markt, de ‘problemen die je op wilt lossen’, de volwassenheid van de organisatie op CRM gebied en natuurlijk ook van het budget en de gewenste doorlooptijd. Dit wordt wel een CRM program genoemd.

CRM voor ZZP’ers

Dit is een heel andere groep met ook andere behoeft. Hier moet het snel, gemakkelijk zijn en direct iets opleveren in de vorm van of meer omzet of minder tijd die besteed moet worden aan klantprocessen.

Bij CRM voor ZZP’ers zie je vaak dat het een geïntegreerd systeem is waar je niet alleen klantgegevens vastlegt, maar ook snel offertes kan maken, je bijvoorbeeld uren kan schrijven en dat het systeem ook zorgt voor de facturatie en eventueel ook de boekhouding.

Het is meer een all-in-one oplossing.

1. Exact software

2. E-Boekhouden.nl

3. Tribe CRM

4. Monday.com

5. Pipedrive

Dit zijn enkele van de voorbeelden van CRM oplossingen voor ZZP’ers. Er zijn er natuurlijk veel meer in de markt.

Wil je als ZZP’er de juiste oplossing hebben, ga dan in overleg met uw boekhouder, die kan vast wel advies geven en aansluiten van je CRM systeem op het boekhoudsysteem van de boekhouder kost uiteindelijk minder geldt bij de boekhouder.

Door maandelijks of een keer per kwartaal alles digitaal aan te leveren worden het voor de boekhouder eenvoudiger om je boekhouding te doen en misschien nog wel belangrijker voor de ZZP’er wordt het goedkoper.

De opbrengsten van CRM voor MKB en ZZP’ers

Het is belangrijk om vast te stellen wat CRM specifiek de MKB-organisatie of de ZZP’er oplevert. Dat kun je het beste nagaan aan de hand van voorbeelden van waar ‘je omzet misliep’. De opbrengsten van een customer relationship management software pakket liggen vaak op een of meerdere van de volgende gebieden:

  • Meer grip krijgen op het relatiebeheer proces en e mailmarketing
  • Het digitaliseren van de klantprocessen, wat fouten voorkomt
  • Het afsluiten van meer deals, lees meer omzet
  • Het verhogen van de klanttevredenheid en het verminderen van klachten van klanten

Wij helpen graag MKB'ers
en ZZP'ers

Omdat we weten dat de budgetten in het MKB en voor ZZP’ers beperkt zijn, hebben we een speciale aanbieding waarin je aan de hand van een aantal gerichte vragen en een persoonlijk online gesprek zelf een veel beter inzicht krijgt in:
  • Je eigeneisen en wensen
  • De haalbaarheid van het project
  • Welke pakketten/oplossingsrichtingen daarvoor in aanmerking komen
Persoonlijk gesprek voor MKB/ZZP

De kosten van een CRM-systeem

CRM systeem kopen, wat kost het?

Denk bij het kopen van een CRM systeem aan de volgende kosten: de kosten van een CRM softwarelicentie kunnen tussen de 30 en 175 euro per gebruiker bedragen.

Hoewel commerciële en enterprise-level CRM-oplossingen duurder zijn dan oplossingen voor kleine bedrijven, bieden ze meer functionaliteit. De prijs van software wordt bepaald door het aantal functies dat de software biedt.

Er zijn ook andere kostenaspecten dan alleen licentiekosten. Denk bijvoorbeeld aan implementatie- en beheerkosten. Deze worden ook wel eens aangeduid als de TCO (Total Cost of Ownership) van een CRM applicatie. Voor organisaties zijn de beheerkosten vaak verborgen kosten die toch een substantieel deel van de TCO kunnen zijn.

Benieuwd naar alle factoren die invloed hebben op de prijs van CRM software? Lees dan de blog hieronder.

De factoren die de kosten van CRM software bepalen

Meer weten over de kosten van een CRM systeem? Lees dan de blog waarin we alle factoren beschrijven die de prijs van een CRM softwarelicentie bepalen.
Naar de blog

Heeft de sector invloed op de prijs van een CRM systeem?

Er zijn geen CRM-systemen ontwikkeld specifiek voor een bepaalde industrie. Dit betekent dat de prijzen voor elke sector relatief stabiel blijven oftewel sector onafhankelijk. De kosten in verband met de CRM-software worden echter indirect beïnvloed.

Over het algemeen hebben ledenorganisaties lagere kosten voor een CRM, omdat zij vaak alleen een CRM oplossing zoeken voor administratieve en reclamedoeleinden. Dit contrasteert met veel productiebedrijven die speciaal zoeken naar CRM systemen met uitgebreide verkoop optimalisaties.

Is een losstaand pakket voordeliger dan CRM geïntegreerd in het ERP?

CRM functionaliteit wordt soms meegeleverd bij ERP systemen. Dit is mooi en natuurlijk is ERP erg belangrijk bij bijvoorbeeld productiebedrijven, maar soms missen die oplossingen essentiële CRM functies zoals campagnemanagement. Specifieke CRM systemen hebben vaak geen facturatie en incasso functie en ook boekhouding ontberen ze. Om deze omgevingen toch goed te koppelen vergt het het nodige denkwerk en extra inspanning om het totale klantproces te kunnen ondersteunen.

Kosten bestaan dus niet alleen uit aanschaf van licenties, dat is vaak maar zo’n 10% van de totale kosten. Andere aspecten zijn minstens zo belangrijk en vooral de gebruikersacceptatie bepaalt het succes. Daar binnen een project specifiek de focus op hebben is cruciaal om uiteindelijk goed met het systeem te kunnen gaan werken.

Zijn er ook open source CRM tools?

Ja, die zijn er.

Een van de voordelen van het gebruiken van open source CRM software is dat het mogelijk wordt om zelf aanpassingen te doen.

Zo kan iedere organisatie bijvoorbeeld specifieke wensen uitwerken, die ze dan met hun eigen broncode kunnen verwezenlijken. Dit biedt mogelijkheden, maar kent ook gevaren zoals volledig afhankelijk worden van enkele medewerkers in uw organisatie.

Er is geen goed of fout, maar kijk wel goed naar de consequenties van uw keuze. Niets is gratis en (maatwerk) aanpassingen moeten ook onderhouden worden.

Voorbeelden van open source CRM software zijn:

1. Hubspot CRM

2. Vtiger

3. Odoo

4. Suite CRM

5. Oro CRM

6. Sugar CRM

Mocht je meer informatie willen over een van deze pakketten of over hoe je een implementatie van een CRM-pakket vorm kunt geven, neem dan gerust contact met ons op. 

Heeft mijn onderneming CRM nodig?

Veel ondernemingen vinden een CRM-systeem essentieel voor het effectief beheren van hun klantenrelaties. Niet alle ondernemingen hebben echter een CRM-systeem nodig.

Als je organisatie slechts een paar klanten heeft, of als u niet vaak contact heeft met klanten, dan heb je misschien geen CRM-systeem nodig.

Uiteindelijk hangt de beslissing om al dan niet een CRM-systeem te gebruiken af van de specifieke behoeften van je organisatie. CRm moet uiteindelijk geld opleveren, CRM staat toch voor CReate Money!

Jouw organisatie heeft CRM nodig als je last hebt van:

  • Matige klanttevredenheid
  • Personeelsverloop kost een organisatie veel tijd en geld
  • Gebrekkige communicatie en silovorming binnen organisaties en verschillende teams
  • Onvermogen om te verkopen en te begrijpen wat er met een klant aan de hand is
  • Gebrek aan centralisatie van klantgegevens/ klantdata en sturing daarop
  • Gebrek aan kennis en sturing op klanten en klantgroepen

De verschillende 'soorten' CRM systemen

Operationele, analytische en strategische CRM software

Je hebt ook de juiste software nodig om een solide CRM-strategie op te zetten. De operationele, analytische en strategische CRM-tools zijn de drie meest voorkomende soorten CRM-systemen. Hieronder worden ze kort besproken:

Operationele CRM software

Automatiseert verkoop, marketing en klantenservice. Het doel is om leads te creëren en automatisch alle noodzakelijke contactinformatie te verzamelen.

Dit is te gebruiken bij:
  1. Verkoop: Organiseer uw informatie op een meer doeltreffende manier en verbeter het beheer van uw leads en klanten
  2. Marketing: kanten kunnen via sociale media met je communiceren, e-mails verzenden en afspraken maken.
  3. Klantenservice: zorgt voor een goede klantervaring met heldere pi’s en integraal beheer van klantdata.
Voorbeeld

Als een lead of klant contact met je opneemt geeft het crm systeem alle benodigde communicatie weer met de klant en kan je ook intern veel eenvoudiger contact opnemen, omdat je nog weet met wie de klant gesproken heeft.

Analytisch CRM systeem

Analyseert uw klantgegevens en geeft een dieper inzicht in je organisatie en help om je  bedrijfsprocessen te verbeteren. Het doel is om beter geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van actuele informatie en om de resultaten van je campagnes te volgen.

Te gebruiken bij:
  1. Sales & klantenservice: om uw klantenservice te verbeteren en uw gegevens te analyseren
  2. Marketing: de effectiviteit van je sales funnel te analyseren en verbeteren
  3. Klantenservice: veel gestelde vragen aan de telefoon verwerken in een FAQ
Voorbeeld

Verzamel en analyseer de redenen waarom een verkoop niet doorging om daarmee het script aan te telefoon te verbeteren.

Strategisch CRM of collaboratie CRM

Deelt gegevens van (potentiële) klanten tussen verschillende teams en afdelingen, zoals sales, marketing, klantenservice en ook distributie. De belangrijkste reden hiervoor is om daarmee de klantervaring te verbeteren en uiteindelijk ook meer omzet te behalen.

Wordt gebruikt bij:
  1. Marketing: voor doelgerichte benadering van (potentiële) klanten
  2. Sales & klantenservice: leg gedetailleerde informatie over leads vast, zodat je klantenservice ze makkelijk kan opvolgen en analyseren
  3. Distributie: de chauffeur kan zien wat voor specifieke wensen de klant heeft en kan daar rekening mee houden
Voorbeeld

Zodra je lead klant wordt, kan je klantenservice of after sales instappen en is alle informatie  (e-mails, contactgegevens, communicatiegeschiedenis) direct beschikbaar.

De juiste CRM software kiezen

Het stappenplan om de juiste CRM software te kiezen voor jouw organisatie

Bij het kiezen van de beste CRM software, moet je onder meer kiezen of je voor on premise of Cloud-gebaseerde CRM-software gaat.

Met welke leverancier gaan we in zee? Wat is de juiste implementatiestrategie? Hoe past het CRM systeem binnen het veel bredere ICT applicatielandschap? Heeft het pakket een overzichtelijke interface? Maken ze gebruik van AI ofwel kunstmatige intelligentie en welke andere nieuwe technologieën, zoals mobiele apparaten, ondersteunen ze?

Veel vragen maar ook uitdagingen. In deze stap geldt: een goede voorbereiding levert uiteindelijk veel op. Focus op het formuleren van de juiste requirements legt de basis voor de rest van het proces. Het zorgt als het ware voor een fundament waar de keuze en een succesvolle implementatie van het CRM pakket op rusten.

 

Het stappenplan voor het kiezen van CRM software en CRM programma

Het stappenplan om de juiste CRM software te kiezen voor jouw organisatie

1. Identificeer de bedrijfsbehoeften/-doelen

Voordat je een CRM-systeem kunt kiezen, moet je eerst de zakelijke behoeften in kaart brengen. Wat zijn de belangrijkste CRM aspecten van je organisatie, die je wilt volgen en beheren?  Dit proces wordt wel het opstellen van de requirements genoemd. Het wordt niet alleen binnen de grote ondernemingen gedaan, maar zeker ook bij middelgrote bedrijven.

Betrek de collega’s bij het vaststellen van de requirements en focus je op het formuleren van de eigen eisen en wensen. Blijf niet steken bij de algemene requirements die je van het internet hebt geplukt, maar maak ze specifiek.

Elke organisatie heeft haar eigen doelstellingen en redenen om met een CRM software pakketselectie en pakketimplementatie aan de slag te gaan. Eerder in dit document zijn de verschillende redenen aan de orde gekomen.

2. Bepaal het budget en de investeringen

CRM-software kan duur zijn, dus het is belangrijk om een budget te vast te stellen, voordat je tot aanschaf overgaat. Hoeveel ben je bereid uit te geven aan een CRM-systeem? Wat zijn de kosten voor onderhoud en gebruik van het systeem? Hoeveel tijd en energie kun je als organisatie zelf vrijmaken en wat moet worden uitbesteed, misschien nog wel belangrijker, wat gaat dat opleveren. Het is goed om vooraf een businesscase te maken.

3. Vergelijk verschillende CRM systemen

Zodra je de behoeften en budget hebt bepaald, is het tijd om verschillende CRM-systemen te vergelijken. Je kunt beginnen met het verzamelen van informatie over de beschikbare pakketten(functies) van de verschillende leveranciers.

Vergeet niet om ook gratis CRM-opties in je zoektocht mee te nemen. Hierbij is het hebben van een uitgebreide lijst van requirements erg handig. In deze stap wordt er vaak een RFI (request for information) en/of RFP (request for proposal) in de markt uitgezet. Zeker bij aanbestedingen binnen de overheid is dit een essentiële stap.

4. Selecteer het beste CRM pakket en ga aan de slag met de contractonderhandelingen

De keuze van een CRM systeem voor je organisatie kan een overweldigend proces zijn. Er zijn zo veel verschillende opties. Hoe weet je welke het beste is en het beste bij jou organisatie past? Bepaal dit aan de hand van de lijst van requirements die eerder is opgesteld.

Start met de pakketselectie ook gelijk het proces van contractonderhandelingen, om zo de beste deal voor je organisatie te kunnen sluiten.

5. Test de CRM software voordat je deze aanschaft, vraag een gratis proefversie aan

Voordat je een CRM systeem aanschaft, moet je zelf ervaren hebben wat de CRM software wel en niet kan en hoe gebruikersvriendelijk dat is. Dit kun je doen door een proefversie aan te vragen. De software moet gemakkelijk te installeren en te gebruiken zijn en het moet de workflow processen van je organisatie goed ondersteunen.

Het is belangrijk om niet alle processen volledig om te moet gooien om met dit pakket kunnen gaan werken, maar het moet aansluiten op de processen die al in de organisatie worden gebruikt.

6. Ga aan de slag met de implementatie

Dit is het moment van de waarheid, de implementatie. De stappen hiervoor kosten al vaak veel tijd en geld en voor je het weet gaat alle aandacht daar naar toe. Maar het echte verschil wordt gemaakt bij de implementatie van het systeem in de operatie. Daar zie je of het systeem de bedrijfsprocessen en de medewerkers optimaal ondersteund.

Implementatie wordt vaak dat als een technische stap gezien. Het succes van een implementatie ligt echter niet bij de (technische) implementatie van functionaliteiten, maar bij de vraag of de organisatie er echt mee gaat werken. Change-management is vaak de sleutel tot succes!

Verschil tussen een CRM en een ERP systeem

CRM vs ERP

De termen ERP-systeem en CRM-systeem worden overal gebruikt, maar wat zijn de verschillen tussen de systemen? Waar hebben ze elk hun plaats en waar staan de afkortingen voor. Het antwoord is een beetje ingewikkeld, maar we kunnen een blik werpen op enkele van de belangrijkste overeenkomsten en verschillen tussen een ERP-systeem (Enterprise Resource Planning) en een CRM-systeem (Customer Relationship Management).

De definitie van een ERP-systeem is dat het een bedrijfsbeheersoftware is, die is ontworpen om organisaties te helpen bij het beheren van kernactiviteiten zoals boekhouding, productie, human resources en logistiek. CRM-systemen bestaan uit software voor klantenrelatiebeheer, met functies die worden gebruikt om de afdeling klantenservice te helpen alle klantaspecten van een organisatie te beheren.

Om het verschil tussen een ERP-systeem en CRM-systeem te begrijpen, gaan we eens kijken hoe ze worden gebruikt.

ERP Systeem

Laten we beginnen met een ERP-systeem. Een ERP-systeem is een softwareplatform, waarmee verschillende afdelingen binnen een organisatie efficiënt kunnen samenwerken om klanten beter van dienst te zijn.  ERP systemen richten zich op de dagelijkse bedrijfsvoering. Een ERP-systeem kan een productiebedrijf bijvoorbeeld helpen om de supply chain efficiënter te beheren.

CRM Systeem

Een CRM systeem richt zich voornamelijk op de (potentiële) klant en de klantinteractie. Bij een CRM systeem staat de klant centraal en zijn de levering van diensten of goederen en de financiële afwikkeling ervan veel minder van belang. Men richt zich op de introductie van nieuwe producten en de interactie via sociale media.

Vaak zien we dat een ERP- en een CRM-systeem beide naast elkaar bestaan binnen een organisatie. Het is vaak een keuze van de directie welk systeem meer aandacht krijgt en deze keus is vaak ingegeven door de ontstaansgeschiedenis en cultuur van een organisatie.

De vraag is waar ligt de toegevoegde waarde voor een organisatie. Ligt het meer bij een ERP systeem of bij een CRM systeem?

CRM en AVG

Klanten in een centraal systeem, denk aan AVG en datalekken

We hebben inmiddels allemaal wel gehoord van GDPR, de nieuwe verordening die op 25 mei 2018 in werking is getreden. GDPR heeft tot doel de inwoners van de EU te beschermen tegen het ongebreidelde gebruik van hun persoonsgegevens.

Het belangrijkste principe achter GDPR is de controle over persoonsgegevens terug te geven aan de klanten. Bedrijven zijn nu verplicht om klanten de mogelijkheid te bieden hun toestemming voor gegevensverwerking op elk moment in te trekken.

Als onderdeel van de GDPR zijn alle bedrijven verantwoordelijk voor het rapporteren en communiceren van beveiligingslekken aan de klant, in plaats van ze te verbergen.

Klantgegevens zijn een asset voor een organisatie, maar sinds de komst van de AVG wetgeving ‘niet meer van de organisatie’. Klanten geven hun data eigenlijk in bruikleen aan de organisatie en dus ook aan het CRM-systeem.

Het is dus essentieel dat het CRM systeem voldoet aan deze richtlijnen en dat de informatiebeveiliging en security op orde is.

De vier essentiële aspecten van CRM en klantgericht ondernemen

Bij CRM en klantgericht ondernemen zijn er vier essentiële aspecten die elkaar, mits juist uitgevoerd, versterken.

1. Klantgerichtheid

Het eerste aspect is de klantgerichtheid van je organisatie en dan met name die van je medewerkers. Ook bij de processen en de strategie moet de focus op de klant gericht zijn. Dit wordt ook wel outside-in denken genoemd. Het doel  van  dit aspect is betere klantervaring te realiseren.

2. Klantwaarde

Het tweede aspect is de waarde van de klant. Doen we zaken met de juiste klanten en leveren ze nu en in de toekomst wel geld op. Door de klanten in te delen in segmenten, kun je daar actief op sturen. Banken en verzekeringsmaatschappijen doen dat al jaren.

3. Klantsysteem

Bij het derde aspect wordt gekeken naar de vraag of er applicaties in place zijn om dit klantgericht ondernemen elk uur van de dag goed te ondersteunen en om de klant over de kanalen heen te kunnen volgen en bedienen. Marketing automation helpt de sales funnel beter te activeren en te besturen.

4. Klantbeeld

Als vierde en laatste aspect kijken we naar de vraag of er een integraal klantbeeld is aangelegd dat up-to-date is en blijft, waarbij de klant realtime wordt bediend en cross selling mogelijk wordt.

CRM (customer relationship management) | Klantgerichtheid, Klantwaarde, Klantbeeld, KlantsysteemHet CRM Model

Door over al deze vier aspecten goed na te denken en dit in de organisatie in te bedden kan een organisatie snel stappen maken naar een klantgerichte onderneming.

Wil je daar meer informatie over ontvangen, download dan nu onze White paper: ‘de vier essentiële aspecten van CRM’ (coming soon).

Afbeelding CRM Model © Implementator / ITSV

CRM in de zorg

CRM in de thuiszorg, zorginstellingen en in ziekenhuizen

Zorginstellingen hebben de uitdaging om voor de komende jaren de vereiste omzet te behalen, door de instroom van cliënten op het gewenste niveau te houden. De belangrijkste omzet wordt gemaakt in de intramurale zorg, daarna de thuiszorg en voor een klein deel andere diensten als dagbesteding.

Ziekenhuizen ervaren, zeker na de COVID-19, grote druk op de dienstverlening en de klanten moeten sneller en ook beter geholpen worden. Door inzet van CRM applicaties en een centrale database wordt niet alleen de klantbeleving verbeterd, maar wordt er ook op zorgkosten bespaart, zoals no-shows. De belangrijkste aandachtspunten voor zorginstellingen en ziekenhuizen zijn: de kwaliteit van de zorg, de klantenbinding en de werving van nieuwe cliënten. Vaak vergt de financiering van met name vastgoed de aandacht.

Veel voorkomende knelpunten bij het eerste contact zijn:

1. Intakeprocessen

De eerste klantvraag, die binnenkomt via het klantcontactcentrum of via de website, goed beantwoorden en bij de juiste afdeling (intramuraal, thuiszorg, losse zorgaanvraag of, binnen ziekenhuizen, welke afdeling) in de organisatie uitzetten.

Een goed intakeproces en goede indicatiebepaling zijn bepalend voor de ervaring van klanten.

2. Het snel beantwoorden van de klantvraag

Het adequaat en snel beantwoorden door de zorgprofessionals van de klantvraag en de correcte indicatiebepaling voor het bieden van passende zorg.

Probleem is veelal dat zij het te druk hebben en dat de vraag niet of te laat wordt beantwoord.

3. Leads opvolgen

Het kunnen opvolgen van de leads, zodat potentiële klanten niet afhaken.

Uitgezette vragen wil je kunnen monitoren.

4. Het concretiseren van de hulpvraag

Het concretiseren van de hulpvraag en het bieden van mogelijkheden, inclusief het tijdsbestek waarin de klant geholpen kan worden.

Dit vereist dat er inzicht is in wat er aangeboden kan worden (capaciteit/dienst) en wanneer (planning).

5. Wachtlijstmanagement

Het bewaken van de toezeggingen en veelal het opstellen van het zorgplan (wachtlijstmanagement).

6. Klantcontact

Het onderhouden van klantcontacten, waardoor klantenbinding ontstaat en meer zorgdiensten afgenomen worden of klanten sneller het juiste zorgpad aangeboden krijgt.

7. Imago

Hoe hoog is de klantwaardering?

Reviews worden steeds belangrijker in de beoordeling van klanten en in de beslissing waar klanten hun zorg gaan afnemen.

Waar beginnen met CRM in de zorg?

De interne organisatie is opgesplitst in diverse disciplines als intramuraal, thuiszorg en losse zorgaanvragen. Dat maakt het vaak lastig om op te volgen en bewaken. Als deze werkstromen niet goed opgevolgd worden, lopen potentiële klanten weg en mist de zorginstellingen aanzienlijke omzet. Op termijn is de klantenbinding en het werven van nieuwe cliënten een randvoorwaarde voor de instellingen om een financieel gezonde instelling te blijven. Een steeds betere klantervaring is een must geworden.

Je kunt ‘klein’ en beheerst beginnen met een CRM-toepassing, die ervoor zorgt dat registratie, opvolging en bewaking intern in control komen. Klantbehoud en dienstenuitbreiding zijn een mogelijke volgende stap bij het werken met CRM applicaties. Met de inhuur van een interim consultant crm software advies kunt u bijvoorbeeld de eerste stap gaan zetten.

Wij kunnen behulpzaam zijn bij:

1. De keuze van een CRM toepassing

Welk pakket past het best bij de organisatie?

2. Het inrichten en implementeren van een klantgericht en efficiënt intakeproces

Dit in de organisatie en daarbuiten, waarbij optimale afstemming tussen klantadviseurs en locatiemanagers in extra- en intramurale zorgverlening wordt bereikt

3. Begeleiding van de verandering

  1. Begeleiding van de verandering op inhoud, ervaring, kennis van de processen
  2. Nagaan welke personen behulpzaam kunnen zijn bij de implementatie
  3. Begeleiding/coaching zowel op de inhoud als op de attitude
  4. Borgen van de kennis in de organisatie
  5. Communicatie brede doelgroep: intern en extern

4. Het opzetten en implementeren van CRM en de koppeling met Sales en Marketing

Het geven van een invulling aan het opzetten en implementeren van CRM en de koppeling met Sales en Marketing. Denk hierbij aan het klantcontact, de positionering, imago en relatiemanagement.

Waar ligt de kracht van CRM in de zorg?

  • Effectiever contacten onderhouden met ketenpartners en klanten/patiënten
  • Bijhouden van de contactmomenten
  • 360-graden beeld van de klant/patiënt
  • Waardevolle data om beter onderbouwde beslissingen te nemen
  • Kansen op het gebied van sales effectiever opvolgen
  • Beter kunnen verantwoorden aan zorgverzekeraars van de geleverde zorg aan hun klanten

De 7 valkuilen bij implementatie van een CRM-systeem

Implementatie van CRM-systemen gaat niet over rozen en uit onderzoek blijkt dat meer dan drie kwart van deze implementaties niet voldoet aan de verwachtingen of zelfs helemaal mislukt. Op de volgende valkuilen moet je letten:

1. Onvoldoende rekening houden met alle CRM aspecten

Men houdt in de planning onvoldoende rekening met alle aspecten die komen kijken bij deze implementatie.

2. Onvoldoende CRM training

Er wordt geen of te weinig training gegeven aan alle gebruikers van dit systeem. De implementatie van een project kan jaren duren, maar de crm opleiding moet binnen een uur zijn afgerond. Vreemd!

3. Inconsistente of ontbrekende gegevens

De gegevens zijn inconsistent of ontbreken zelfs bij de start van een project. Bijvoorbeeld klanten zijn niet ontdubbeld en komen dus meerdere keren in het systeem voor.

4. Geen koppeling mogelijk met huidige systemen

De erfenis aan ICT-systemen kan niet gekoppeld worden aan het nieuwe CRM systeem. Cross selling wordt daardoor lastig.

5. Het vasthouden aan  oude methodes

Medewerkers en klanten maken geen gebruik van het nieuwe systeem en werken nog steeds op de oude manier. Voor verkopers is er vaak een grote drempel om informatie vast te leggen. Ze denken dat ze dan worden gecontroleerd of dat ze wellicht zelfs overbodig worden?

6. Het CRM-systeem sluit niet aan bij de workflow

Het CRM-systeem is niet flexibel genoeg om aan te sluiten bij de workflow van de organisatie. Dit leidt tot veel aanpassingen, lees maatwerk.

7. Te langdurige implementatie

De implementatie duurt zo lang, dat het sponsorship vanuit de directie steeds meer ‘afvlakt’ of erger nog er eigenlijk nooit echt is geweest.

Het vinden en implementeren van het juiste CRM systeem is best lastig. De vraag is dan moet je het dan niet doen? Natuurlijk wel!
Maar houd rekening met deze valkuilen en stem je acties en maatregelen af op deze valkuilen.

Voordelen van CRM voor jouw organisatie

CRM was aanvankelijk bedoeld als verkoop- en marketinginstrument en werd later ook gebruikt om andere bedrijfsgebieden te ondersteunen, waaronder klantenondersteuning, HR-leveranciersketens, leveranciersdiensten en partnermanagement.

Een CRM-systeem kan je organisatie een groot aantal voordelen bieden, waaronder:

  • Betere klantenondersteuning
  • Beter beheer van leveranciersdiensten en klantrelaties
  • Grotere efficiëntie in de interne processen
  • Geoptimaliseerde verkoop- en marketinginspanningen
  • Minder marketing kosten
  • Hogere omzet door meer upsell en crosssell
  • Minder discussie en vergadertijd van directie en management.

Dit zijn maar een paar van de voordelen die je hebt, wanneer je een CRM applicatie succesvol geïmplementeerd hebt in je organisatie.

Een aantal CRM voorbeelden

Voorbeelden uit verschillende sectoren

CRM wordt in een aantal sectoren gebruikt om gegevens te verrijken, trechters te vullen en op klanten te reageren.

Enkele voorbeelden zijn:

Ontdek jouw optimale klant

Verzamelen van gegevens van klantinteracties via verschillende kanalen, waaronder sociale media, telefoon, chat en e-mail. Je kan dan beter bepalen wat voor je organisatie ‘de beste klanten zijn’.

Door klantdata processen optimaliseren

Vastleggen van interacties met klanten en beheren van klantrelaties om daar van te leren en het proces te optimaliseren.

Automatisering van verkoop-, marketing- en ondersteuningsprocessen

Automatiseren van verkoop-, marketing- en ondersteuningsprocessen zodat de marketing en sales medewerkers meer tijd krijgen om met (potentiële) klanten contact te hebben

Effectief leads opvolgen

Het volgen van leads en prospect door de funnel en op basis daarvan pro-actief reageren.

Voorspellen van verkoop trends

Voorspellen van toekomstige verkopen en trends en hier direct op reageren al je contact heb met een (potentiële) klant

Altijd hoge ROI door juiste klantsegmentatie

Klantsegmentatie voor meer gerichte marketingcampagnes

Klantgegevens automatisch bijwerken

Wanneer er bijvoorbeeld wijzigingen zijn in functies en andere mensen om die functies in te vullen, kunt u LinkedIn-gegevens gebruiken om B2B-klantgegevens automatisch te verrijken.

Dé CRM software FAQ

Al jouw vragen over CRM software beantwoord

Is gratis CRM software een optie?

Als je op zoek bent naar een online CRM-pakket, zult je waarschijnlijk enkele gratis CRM-software pakketten vinden. Dit is zeker een geweldige optie voor organisaties die CRM willen starten.

Het is gratis, maar ook daar hangt een prijskaartje aan. De vraag is of je ondersteuning krijgt en er zijn leveranciers die zeggen dat jouw data hun eigendom wordt. Let dus op! Gratis is echt niet gratis, het kost altijd wat!

Wat is on premise CRM?

Over het algemeen moet CRM-software worden geïnstalleerd op kantoorcomputers en worden gedownload naar elk apparaat in een lokaal netwerk en op grotere systemen die servers worden genoemd.

On premise legt de volledige last van het upgraden, onderhouden of updaten van je systeem bij je IT-afdeling en bij jezelf. Het is allemaal bedoeld om het systeem “up and running” te houden, zodat je kunt blijven werken. De software draait dus op eigen servers

Waarom zou je voor Cloud gebaseerde CRM software kiezen?

CRM-oplossingen zorgen voor een revolutie in de bedrijfsvoering. Salesforce is een van de belangrijkste pioniers op dit gebied. In de afgelopen jaren heeft er een belangrijke verschuiving plaatsgevonden in CRM-technologie.

Organisaties over de hele wereld erkennen de voordelen van veilige internetconnectiviteit, samenwerking en beheer van informatie. Zo is het bijvoorbeeld niet nodig om talrijke computers te installeren. Steeds meer organisaties gaan over van on premise naar cloud waar de data op een centrale locatie staat. Microsoft Dynamics is daar een ander voorbeeld van.

De prijs van een Cloud CRM-systeem wordt doorgaans bepaald door het aantal gebruikers en de vereiste functies. Cloud CRM is een kosteneffectieve en betrouwbare methode om de klanttevredenheid te verhogen blijkt uit onderzoek. Deze oplossing kan snel worden uitgebreid of verkleind als organisaties dat nodig hebben.

Je organisatie moet er wel klaar voor zijn om in de Cloud te kunnen werken en er moet goed nagedacht worden over security en privacy, aangezien bij klantgegevens veel persoonsgegevens opgeslagen worden en je dat dat niet meer op je eigen servers doet.

JE KUNT BIJ ONS TERECHT VOOR AL JOUW CRM VRAGEN

Maak vrijblijvend een afspraak om
jouw CRM uitdagingen te bespreken

Vrijblijvend contact