Vier soorten marketingkanalen
voor klantinteractie

Om je doelpubliek te bereiken, moet je zo efficiënt mogelijk gebruik kunnen maken van verschillende marketingkanalen. Maar hoe kies je de juiste kanalen?
Contact met CRM specialist

In de wereld van vandaag zijn marketingkanalen/kanaalmanagement steeds belangrijker geworden. Om je doelpubliek te bereiken, moet je zo efficiënt mogelijk gebruik kunnen maken van verschillende marketingkanalen. Maar hoe kies je de juiste kanalen?

In dit artikel gaan we in op de vier verschillende soorten marketingkanalen die er bestaan:

1. Single channel marketing
2. Multichannel channel marketing
3. Cross channel marketing
4. Omnichannel kanaal marketing

Deze vier kanalen sluiten elkaar niet uit. Sterker nog, het is vaak een goed idee om ze alle vier samen te gebruiken voor een maximaal effect en te kijken wat het best bij een klant past.

Elk kanaal heeft zijn sterke en zwakke punten. Laten we eens kijken welke het beste bij je behoeften past!

De keuze voor een juiste kanaalstrategie is onderdeel van de CRM strategie en ook de CRM systemen moeten dit kunnen ondersteunen.

Omni channel marketing, cross-channel marketing, multi channel marketing en single channel marketing

Dit behandelen we:

Wat is single channel marketing?

Betekenis single channel marketing

Single channel marketingBij single-channelmarketing is er maar één vorm of methode die de organisatie gebruikt om met klanten te communiceren. Dit betekent dat je slechts gebruikt maakt van één methode om jouw klanten te bereiken, bijvoorbeeld e-mail of sms.

Nadelen van single channel marketing

Het nadeel hiervan is dat het moeilijk kan zijn om al de verschillende doelgroepen te bereiken. Ook het vermelden waard is dat single-channel marketing het moeilijker maakt om te meten hoe goed je het doet. Aangezien er maar één kanaal beschikbaar is, weet je niet hoe klanten zullen reageren op andere soorten kanalen.

Wanneer werkt single channel marketing?

Vaak is er bij deze vorm spraken van een fysieke winkel waar je het product koopt en je, wanneer het product niet aan de eisen voldoet, dit ook weer direct kunt retourneren. Dit kan werken als we product x kopen, dat ergens anders niet te verkrijgen is.

Tegenwoordig echter is de klant koning en moeten we kijken wat het best past bij de wensen en eisen van die klant. De vraag is wil de consument een product niet liever direct zelf meenemen, zeker als de bezorging lang op zich laat wachten?

Wat is multi channel marketing?

Betekenis multi channel marketing

Multi channel marketingMulti channel marketing is de strategie die tegenwoordig het vaakst door bedrijven wordt gebruikt, waarbij verschillende multi channel kanalen gelijktijdig worden gebruikt en de klant kiest wat het best past bij de klantvraag.

Voordelen van multi channel marketing

Het voordeel hiervan is dat je je beter kunt richten op specifieke doelgroepen, waardoor je ze gemakkelijker kunt bereiken met boodschappen die relevant zijn.

Wat er echter kan gebeuren, is dat je je marketingbudget op verschillende (niet altijd de juiste) manieren verdeelt. Dit betekent dat er een kans is dat je uiteindelijk minder geld uitgeeft aan elk kanaal, wat op zijn beurt de impact van elk afzonderlijk kanaal vermindert.

Een voorbeeld van een multi channel benadering is wanneer een organisatie zowel email als sociale media gebruikt – als hun volgers verspreid zijn over Facebook of Twitter, bereiken ze misschien minder mensen met elk bericht.

Nadelen van multi channel marketing

Een andere uitdaging bij deze multi channel strategie is dat de verschillende kanalen aan elkaar moeten worden gekoppeld, zodat je voorkomt dat klanten in verwarring raken over waar ze moeten reageren – je wilt bijvoorbeeld dat ze naar je website gaan als ze een e-mailbericht van je hebben ontvangen (in plaats van naar hun Facebook-inbox).

Het is dan ook essentieel om het e mailadres vast te leggen en, om vertrouwen te kweken, is het belangrijk om in de communicatie aan te geven waar dit voor wordt gebruikt. Niet alleen bij multi channel, maar zeker ook wanneer we verder opschalen richting omnichannel. Het eenduidig identificeren van een klant over alle kanalen heen is de heilige graal waar iedere organisatie naar streeft

Wat is cross channel marketing?

Betekenis cross channel marketing

Cross channel marketingCross channel marketing gaat nog een stap verder dan multichannel en neemt de verschillende vormen van klantcommunicatie op in één kanaal.

Dit betekent dat je meerdere kanalen gebruikt om de klanten/het publiek te bereiken – je kunt bijvoorbeeld hetzelfde bericht zowel via e-mail als via sms versturen. Op deze manier geeft je jouw klanten verschillende manieren waarop ze kunnen reageren. De kans neemt toe dat ze contact met je opnemen.

Voordelen van cross channel marketing

Cross channel is een geweldige manier om je resultaten te meten: je weet hoe goed je berichten presteren via verschillende kanalen en kunt de meest effectieve kanalen prioriteren.

Nadelen van cross channel marketing

Cross-channelmarketing heeft ook nadelen: zo is het moeilijk om de exacte kosten van elk kanaal te meten omdat ze aan elkaar gekoppeld zijn. Ook kan het moeilijk zijn om een individuele focus te leggen op elk kanaal, omdat je ze allemaal tegelijk moet gebruiken. Een andere uitdaging is dat de klanten in verwarring kunnen raken door de verschillende reacties die ze krijgen – bijvoorbeeld wanneer ze een telefoontje en een e-mail met dezelfde boodschap krijgen.

Cross channel is dus eigenlijk een tussenvorm tussen multichannel en omnichannel in. In het volgende hoofdstuk wordt omnichannel verder uitgelegd.

Implementator helpt je klantgericht werken

Is de marketing van jouw organisatie al geïntegreerd met CRM? De keuze voor een juiste kanaalstrategie is onderdeel van de CRM strategie en ook de CRM systemen moeten dit kunnen ondersteunen.
Vrijblijvend contact

Wat is omni channel marketing?

Omni channel marketing is de ultieme vorm van klantbeleving

Betekenis omni channel marketing

Omni channel marketingOmni channel marketing is in wezen cross channel marketing op een hoger niveau, waarbij organisaties gelijktijdig verschillende kanalen gebruiken om klanten te bereiken – bijvoorbeeld via een app, telefoontje, e-mail of website op hetzelfde moment.

Dit geeft klanten veel verschillende manieren om op je communicatie te reageren, waardoor de kans toeneemt dat ze contact met je opnemen of naar een fysieke winkel gaan.

De ultieme vorm van klantbeleving: omni channel marketing

Het goede nieuws is dat omnichannel marketing het voor organisaties gemakkelijker maakt om resultaten te meten en te bepalen welke kanalen de meeste impact hebben in hun marketing.

Het lijkt er dus op dat een omni channel strategie dan ook het meest wordt nagestreefd door marketing managers. Het nadeel hiervan is echter dat het moeilijk kan worden om al deze verkoopkanalen te beheren en dat klanten gemakkelijk in verwarring raken over hoe ze moeten reageren.

De vraag bij ondermeer omni channel is ook: op welke manier ga je om met de verschillende kanalen? Weet je welk kanaal het best past bij welke consument? Maak je gebruik van pop up stores of kies je voor fysieke winkels en op welke manier laat je producten bestellen of kan het product eenmaal in de winkel voor hem klaargelegd worden.

Bij omni channel is er vaak wel sprake van een fysieke winkel en van een volledige online benadering.

Welke bedrijven gebruiken omni channel marketing?

Veel bedrijven claimen omnichannel te zijn, maar het is vaak multichannel. Benadert een consument de organisatie bijvoorbeeld offline dan kun je in de avond de servicedesk wel bellen, maar die weten dan niets van je bestelling af.

Voorbeeld: omni channel markering bij Coolblue

Een voorbeeld van een organisatie die omnichannel zeer goed voor elkaar heeft is de bekende CoolBlue organisatie. Die hebben niet alleen het bestellen goed op orde maar ook het kunnen retourneren van artikelen is prima geregeld. Dat is een belangrijk verschil met andere organisaties.

Je ziet dat grote organisaties, zoals bol.com zich veel meer gaan profileren als een marktpartij die de (digitale) infrastructuur aanbiedt voor allerlei leveranciers. Het bestellen van artikelen en retourneren van artikelen gaat wel via het platform, maar de individuele leverancier of verkoper is de partij waar je zaken mee doet. Dat is het grote verschil tussen Coolblue en Bol.com.

Coolblue is zelf een verkoper en Bol.com kan de verkoper zijn. Bol.com richt zich dan ook veel meer op het verzamelen van gegevens. De aangesloten verkoper moet dan in het stramien van alle BOL.com verkopers passen en begrippen als ‘customer’ zijn dan overal hetzelfde gedefinieerd.

Welke soort kanaalmarketing is het beste voor jouw organisatie?

De vraag is dan ook welke kanaal strategie is de beste? Gaan we voor een single channel strategie, een iets geavanceerdere multi channel strategie of gaan we voor een cross channel strategie die uiteindelijk ook kan uitmonden in een omni channel strategie.

Hier is geen eenduidig antwoord op te geven. Het is belangrijk dat een organisatie vaststelt wat een strategie uiteindelijk oplevert.

Vooral cross channel of omni channel zijn relatief dure vormen van kanaalmanagement zowel in opbouw als in onderhoud. Bij omni channel zijn de kosten vaak hoog te noemen. Er is een volledig ingerichte online beleving, maar er is ook minimaal een fysieke winkel.

Omni channel marketing voor jouw organisatie

Omni channel is de beste strategie en biedt voor iedereen de mogelijkheid om op zijn of haar manier te bestellen. Of het nu om een fysieke winkel gaat danwel over een online kanaal.

Bij al deze keuzes voor welk kanaal spelen een aantal zaken mee: maken we gebruik van een centraal magazijn, is het product online te leveren, wat is de toegevoegde waarde die een klant ervaart en zijn alle kanalen op elkaar afgestemd?

Belangrijk is ook om na te denken over de juiste boodschap over de verkoopkanalen en hoe die met elkaar verbonden zijn. De actuele voorraad is een ander aspect wat goed geïmplementeerd moet worden. Hoe vaak zien we niet dat een product online niet meer op voorraad is, maar dat het in verschillende kanalen nog wel beschikbaar is of andersom Is het product online nog beschikbaar en niet in een fysieke winkel. Hoe gaan we daar dan mee om?

Met de introductie van steeds meer kanalen wordt de omnichannel strategie en ook het brengen van de juiste boodschap steeds belangrijker en hanteren we per kanaal verschillende prijzen.

Kanaalstrategie en CRM implementatie

Waar jouw organisatie op moet letten

1. Businessrules voor alle marketingkanalen

Bij elk van de verkoopkanalen moet goed gekeken worden dat als bijvoorbeeld product x wordt besteld, dat deze bestelling niet via een ander kanaal wordt aangepast of dat toch product y wordt besteld. Wat als product x betaald is en er vindt een mutatie plaats? Gaan we er dan vanuit dat we product x kopen?

We moeten dus keuze maken of we businessrules hebben voor één kanaal, voor meerdere kanalen of zelfs over alle kanalen heen.

2. Verbinding tussen alle kanalen

Zeker als we over alle kanalen heen werken, dan is het de vraag over welk product we het hebben? De beste manier is om alle kanalen met elkaar verbonden te laten zijn, maar dan moeten de begrippen eigenlijk over alle kanalen heen hetzelfde gedefinieerd zijn.

3. Goede data architectuur is essentieel

En alle databases moeten geïntegreerd zijn. Dit vereist een goede data architectuur en ook master data management zoals één artikelbestand, één klantenbestand, één financieel systeem en één klantafhandelingssysteem. Dit is een uitdaging op zich.

Wie is in de lead? Organisatie of consument?

Dit is een lastige en delicate balans. Gaan we luisteren naar de consumenten, dan moeten we een omni channel omgeving optuigen met alle kosten van dien.

Kiezen we voor digitaal, ook wel e-commerce genaamd, dan zijn de kosten relatief lager. E-commerce kanalen hebben alleen een digitaal document en dan betaal je niet voor fysieke winkels, zoals vierkante meters en personeel.

Dit is natuurlijk sterk afhankelijk van het product dat verkocht wordt en of de consument het product graag wil zien

Marketing kanalen voor e-commerce

Bij e commerce speelt er nog een ander fenomeen. Het is eenvoudiger geworden om de prijzen te vergelijken en in een e commerce omgeving is het vaak erg lastig de reguliere prijs te blijven hanteren.

De consument wil product x kopen, maar is bij bedrijf y misschien wel goedkoper uit. Koopt hij dan bij jou of bij organisatie y? Dat is ook vaak sterk afhankelijk van de e commerce ervaring van jou versus bedrijf y. Heeft bedrijf y betere reviews en ervaringen, dan gaat de klant product x kopen bij bedrijf y en niet bij jou.

Marketing kanalen voor fysieke winkel

Bij fysieke winkels zie je steeds vaker ook een QR-code bij een artikel, waardoor de klantervaring beter gekoppeld kan worden aan de multichannel of omnichannel ervaring. Een belangrijk verschil tussen e commerce en offline is dat klanten op het juiste moment bij jou de bestelling kunnen plaatsen.

De klantvraag moet centraal staan

De klant gebruikt heel veel kanalen om tot een productkeuze te komen en heeft daar voorkeuren in. De klantvraag moet centraal staan, maar de organisatie bepaalt bijvoorbeeld dat een online gekocht product alleen online kan worden geretourneerd. Communicatie naar de klant toe is daarin essentieel en het is daarom ook zeer belangrijk.

Het is essentieel dat, zeker bij e commerce kanalen, zoals bij multichannel en omnichannel, de klant steeds een eenduidig begrip blijft. Hiervoor is communicatie over waarom gegevens worden verzameld zoals e mailadres essentieel en speelt de AVG een grote rol.

IMPLEMENTATOR HELPT JE KLANTGERICHT WERKEN

Maak vrijblijvend een afspraak om
jouw uitdagingen te bespreken

Vrijblijvend contact