Hier vindt u de 7 belangrijkste CRM trends in Nederland, voor 2022. Deze trends geven aan dat CRM vaker wordt gebruikt binnen de gehele organisatie. Ook zien we dat CRM de digitale transitie vormgeeft en dat bredere trends steeds meer invloed hebben op (nieuwe) CRM-functies. Een belangrijke CRM trend die we waarnemen is, dat CRM systemen in toenemende mate geïntegreerd worden met andere applicaties, die binnen een organisatie worden gebruikt.
In de afgelopen jaren is CRM (Customer Relationship Management) binnen organisaties gegroeid van een handige tool binnen de sales of het klant contact center (KCC) tot een geïntegreerde kernapplicatie, die bijna alle bedrijfsprocessen aanstuurt.
Nu we met 2022 het decennium verder ingaan zullen een aantal belangrijke CRM-trends de markt verder op gaan schudden.
CRM-trend 1: Data en AI worden een essentieel onderdeel van CRM-systemen
Dit is een trend die alle industrieën en organisaties direct gaat beïnvloeden. Het hebben van de juiste data en daar gebruik van maken door Artificial Intelligence (AI) of kunstmatige intelligentie systemen is niet meer een utopie, maar wordt/is al realiteit.
We gebruiken nu al dagelijks van dit soort Artificial Intelligence systemen, zonder dat we daar vaak zelf erg in hebben. Allerlei apps op onze mobiele apparaten zijn hier een mooi voorbeeld van.
14% van de CIO’s geeft aan dat zij AI al volop gebruiken en, volgens de CIO agenda survey 2019 van Gartner, zal het gebruik van deze kunstmatige intelligentie alleen maar verder groeien. Dit geldt zeker voor de komende jaren, nu ook onder meer Microsoft vol inzet op Democratisering van AI en al diverse AI-modellen standaard integreert in haar CRM-oplossingen. Dit is een van de belangrijkste trends die ook de komende jaren de CRM-wereld zal domineren.
CRM-trend 2: GDPR- en Cookiewetgeving maakt data verzamelen lastiger en datalekken beïnvloeden het imago van organisaties
In de afgelopen jaren was de focus vooral gericht op het op orde krijgen van de ‘buitenkant’ van de GDPR- en Cookiewetgeving. Het hebben van een register van verwerking en het in place hebben van de processen vergde alle aandacht.
De trend is dat de toezichthouder zich focust op de daadwerkelijke implementatie van de regelgeving in systemen en kijkt of de persoonsdata goed beschermd is binnen een organisatie. Het komt steeds vaker voor dat er op grotere schaal persoonsdata, via een datalek, wordt gestolen of dat organisaties lange tijd digitaal ‘gegijzeld’ worden, waardoor de dienstverlening onder druk komt te staan, zoals bijvoorbeeld het geval was bij de Media Markt.
Het verzamelen van (digitale) persoonsdata wordt door nieuwe wetgeving moeilijker en de Europese toezichthouders hebben al aangegeven een verbod te willen op het online volgen van mensen.
Het goed beschermen van persoonsdata is een must en door de schaarste aan die data is het noodzakelijk om daar slimmer mee om gaan. Dit is een uitdaging waar steeds meer organisaties voor komen te staan. Zeker organisaties als mediabedrijven, waar het hebben en ‘verhandelen’ van persoonsdata het primaire businessmodel is.
CRM-trend 3: Het wordt steeds eenvoudiger om een CRM-systeem te gebruiken en te integreren
65% van de verkopers gebruikt CRM en 97% van de medewerkers uit sales organisaties geeft aan dat CRM ondersteuning “zeer belangrijk” of “belangrijk” is, volgens onderzoek van LinkedIn state of Sales 2020.
Toch blijkt ook dat 1/3 van diezelfde groep geen CRM software gebruikt. Dit komt door drempels als de te verwachten kosten/investeringen en het gebrek aan resources om de implementatie (technisch) succesvol vorm te geven en te implementeren. Hierdoor kan de gehele customer journey van een klant vaak niet goed worden ondersteund.
De trend dat CRM oplossingen of CRM systemen naar verhouding goedkoper worden zet zich door. Deze technologieën zijn sneller te implementeren en worden eenvoudiger in gebruik. De verwachting is dat steeds meer organisaties (en medewerkers) CRM-applicaties gaan gebruiken. Software as a service (SaaS) oplossingen zijn de standaard geworden.
CRM-trend 4: Organisaties automatiseren steeds meer processen met CRM
Om relevant te blijven als organisatie binnen het klantdomein is het in toenemende mate de trend om processen te automatiseren en sneller in te spelen op de vragen van de klant. In de digitale wereld is de concurrent maar 1 klik verwijderd.
Belangrijke spelers op de CRM-markt, zoals Coolblue en Bol.com, investeren grote bedragen in het automatiseren van hun (klant)processen en het verbeteren van de customer experience. Het gaat hier niet alleen om het leveringsproces, maar ook om retourprocessen en klachtenafhandeling.
Er komen steeds meer standaard koppelingen beschikbaar in CRM software, die volledig automatisch in de Cloud, koppeling tussen systemen en workflows mogelijk maken. Het aantal CRM-systemen, dat volledig Cloud based en ‘API-aware’ is, groeit zeer snel. Technologieën als Zapier maken dat mogelijk.
Met deze vorm van proces-automatisering kan de organisatie kwalitatief hogere customer service bieden en gelijktijdig de operationele kosten sterk verlagen.
CRM-trend 5: Klantinteractie is net zo belangrijk als de producten en services die een organisatie levert
84% van de klanten geeft aan dat de ervaringen met een organisatie net zo belangrijk zijn als het product of de dienst die ze leveren. Dit blijkt uit onderzoek van Salesforce.
Met CRM softwarefuncties worden klanten beter ondersteund. Voorbeelden hiervan zijn:
- Het beschikbaar hebben en verrijken van data tijdens de volledige customer journey van een klant.
- Het automatiseren en digitaal beschikbaar stellen aan de klant van de aanwezige kennis via een kennisbank/knowledge base en het aanbieden van live chat mogelijkheden.
- Het synchroniseren van de klantdata tussen applicaties en het verkrijgen van een 360 graden beeld van de klant.
- Het beschikbaar hebben van de klantdata binnen alle afdelingen van een organisatie en het te allen tijde up-to-date houden van die klantdata.
Dit zijn maar enkele voorbeelden van hoe je als organisatie naar buiten kunt treden en hoe je ‘silo vorming’ naar de klant toe kunt voorkomen.
Het bovenstaande lijkt een ‘no-brainer’ maar heel veel organisaties worstelen hier anno 2022 nog steeds mee.
CRM-trend 6: Self service afhandeling van CRM wordt de standaard
Met de uitdagingen die we ondervinden van COVID, waaronder de lock-downs, krijgen we te maken met een wereld en dus ook klanten die digitaler worden. Digitale self service afhandeling wordt de norm.
Organisaties moeten daar zeer snel op inspelen en de investeringen in software zijn hoog te noemen. Niet alleen het investeren in software is belangrijk, maar vooral het creëren van een nieuwe, digitale, infrastructuur. Een infrastructuur waarin medewerkers niet meer op een locatie (het kantoor) werken, maar alleen nog digitaal verbonden zijn en zo de klant moeten bedienen.
Deze ontwikkelingen geven een grote push aan het digitaliseren van alle processen, waarin self-service bij de verkoop van producten en diensten de norm is geworden. Steeds meer beslissingen en ook koppelingen worden niet meer door medewerkers gedaan, maar worden om monde van snelheid volledig geautomatiseerd.
De uitdaging zit niet zo zeer in het hebben van de juiste systemen en koppelingen, maar veel meer in het hierop aanpassen van de organisatie en vooral van de cultuur. Alleen dan kan een organisatie lean & mean worden en klantgericht blijven opereren. Dit maakt organisaties toekomstbestendig.
CRM-trend 7: Analytische functies bepalen straks het succes van een CRM-systeem
Met steeds meer geïntegreerde data en processen, die steeds sneller en digitaler worden, wordt het steeds beter mogelijk om binnen de software voorspellende analyses uit te voeren. Met geavanceerde (klant)analyses binnen handbereik, zijn (medewerkers binnen) organisaties dan ook beter in staat om snel problemen te identificeren, oplossingen aan te bieden en, om veel beter dan voorheen, kansen te spotten.
Er is een duidelijke trend waarneembaar dat in 2022 meer geavanceerde analyse tooling standaard in CRM systemen wordt ingebouwd. De vraag is dan ook niet: kan de CRM-software die functionaliteit wel bieden, maar de vraag moet zijn: kunnen de medewerkers in een organisatie dit wel aan? Het altijd beschikbaar hebben van voorspellende analyses wordt de norm.
Er komen bijvoorbeeld meer geavanceerde functionaliteiten beschikbaar om sales-funnels en churning van klanten te voorspellen. De vraag is: zijn de medewerkers en management binnen een organisatie datagedreven genoeg om hier goed mee om te kunnen gaan?
De trend is duidelijk zichtbaar dat er voortdurend geld moet worden geïnvesteerd om medewerkers en management in organisaties data gedreven te kunnen laten werken. Het uiteindelijke doel is dan om meer producten en diensten te verkopen.
Alle belangrijkste CRM-trends van 2022 op een rij
Alle besproken CRM-trends hebben we voor je op een rij gezet, zo heb je snel een kort overzicht:
- Data en AI worden een essentieel onderdeel van CRM-systemen.
- GDPR- en Cookiewetgeving maakt data verzamelen lastiger en datalekken beïnvloeden het imago van organisaties.
- Het wordt steeds eenvoudiger om een CRM-systeem te gebruiken en te integreren
- Organisaties automatiseren steeds meer processen met CRM
- Klantinteractie is net zo belangrijk als de producten en services die een organisatie levert.
- Self service afhandeling van CRM wordt de standaard
- Analytische functies bepalen straks het succes van een CRM-systeem
Als we een overall voorspelling maken voor de belangrijkste CRM trend van 2022, dan is het dat steeds meer organisaties CRM (software) gaan gebruiken om de klantcontacten te optimaliseren, de ervaring voor de klant te verhogen en integrale digitale processen door de gehele organisatie ‘standaard’ te maken.
Data speelt een cruciale rol en moet door de gehele organisatie heen up-to-date blijven. Met de komst van betere AI tooling en geavanceerde analyse functies is er veel meer mogelijk. Maar data moet ook zorgvuldig gebruikt en beschermd worden. Datalekken kunnen het imago van een organisatie sterk schaden. Een goede data governance binnen het CRM domein is een must geworden.
Tot slot nog dit. De organisatie en haar medewerkers moeten mee in deze digitale revolutie, waarin het kantoor ‘minder belangrijk wordt’. Sturing op basis van data zal steeds belangrijker worden. Daar is een robuuste data strategie voor nodig. Organisaties als Coolblue en Bol.com hebben dat zeer goed begrepen.
Het is nu aan ons om alle organisaties en medewerkers digitaal bekwaam en datagedreven te maken en toegevoegde waarde voor de klant te blijven leveren. Alleen dan kunnen organisaties op termijn overleven. Dit is misschien nog wel het belangrijkste aspect.
