KPI’s meten is vaak zonde van tijd, geld en aandacht, want uiteindelijk doen we er te weinig mee. Of, zou dat anders kunnen? Nergens in een bedrijf wordt zo veel gemeten als binnen de afdeling die de klantcontacten afhandelt. Er worden KPI bergen geproduceerd die vaak leiden tot grote stapels dag-, week-, maand- en jaarrapportages.
Soms houden zelfs aparte afdelingen zich bezig met het maken van deze rapporten. De vraag is echter: leiden al deze KPI’s ook tot aantoonbaar betere klantcontacten? Vaak verdwijnen ze dan uiteindelijk op een ‘KPI afvalberg’ en worden ze niet eens besproken. Zo gaat waardevolle informatie jammerlijk verloren.
Stop eens met rapporteren. Ga analyseren
Beantwoord niet de vraag: “hoeveel gesprekken zijn er afgehandeld?”, maar beantwoord vragen als:
- Waarom neemt de klant contact met ons op?
- Wat zijn de echte drivers van klanttevredenheid achter de NPS score?
- Waar kan ik klanttevredenheid verhogen en faalkosten verlagen?
- Hoe zorg ik er voor dat terugkerende problemen bij klanten echt worden opgelost?
Het vinden van de juiste antwoorden op deze vragen is een verbetering voor de organisatie in het klantcontactproces.
Gebruik de juiste KPI’s
Heel veel rapporteren is geen doel op zich. Definieer gezamenlijk je KPI’s met de klant in gedachte. Durf keuzes te maken in de KPI’s en ga alleen daarover rapporteren.
Zorg voor actiegerichtheid binnen de bestaande overlegstructuren.
Als je de juiste KPI’s meet, koppel er dan acties aan ter verbetering van de klantinteractie. Alleen dan kunnen verbeteringen ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd. Een methodiek als de PDCA-cyclus helpt hierbij. Integreer deze PDCA-cyclus als onderdeel van de gewone bedrijfsvoering. Maak er geen speciaal project van. Ervaring leert dat het dan goed gaat zolang het project duurt, maar dat het dan uiteindelijk weer verzandt in de waan van de dag.
Borg deze aanpak
Het succes van de aanpak wordt uiteindelijk bepaald door de mensen, die de verandering gaan uitvoeren. De acceptatie en de borging worden veel sterker wanneer ze ook een onderdeel zijn van:
- de planning- en controlcyclus van de organisatie
- rapportages voor de stakeholders
- de HRM beoordelingscyclus op medewerker- en managementniveau.
Definieer eens een KPI ‘klantgericht veranderen’ en zet daar een incentive op.
Conclusie
Ga over tot het analyseren van de KPI-berg, meet minder en borg de acties in de bestaande organisatie en in de bestaande (belonings)systemen. Maak concrete stappen die steeds weer terugkomen (PDCA-cyclus) en vooral: denk vanuit de klant!
Klim van de KPI-afvalberg en stap over op KPI recycling!
