Onlangs werd ik geconfronteerd met een voor mij onoplosbaar probleem met mijn spiksplinternieuwe Apple computer.

Na zo ongeveer alles te hebben geprobeerd, was ik nu toch genoodzaakt om een helpdesk te bellen. Iets waar niet mijn voorkeur naar uitgaat, aangezien je daar over het algemeen óf van het kastje naar de muur wordt gestuurd of niet meer krijgt te horen dan wat algemene antwoorden die in een standaard belscript staan.

Hoe Apple en Coolblue klantenservice veranderen

Ik was dan ook aangenaam verrast toen bleek dat dit bij Apple toch iets anders werkte. Niet alleen bleken daar mensen te zitten die weten waar ze het over hebben, ook werd de verbinding niet, voordat het probleem was opgelost, verbroken.

Een dergelijk prettige service mocht ik op een later moment ook ondervinden bij organisaties als GreenChoice en Coolblue. 

Drie maal is scheepsrecht zul je denken. Tja, misschien wel. Maar hoe zit dat dan bij andere bedrijven?

De ICT-wereld waar we altijd van gedroomd hebben

Deze goede klantervaringen deden mij nadenken – of noem het dromen – over de ideale ICT-wereld.

• Een ICT-wereld waarin we de oplossingen voor klantsturing, die we voor anderen ontwerpen, ook zelf gebruiken.
• Een wereld waarin onze klanten ons zonder aarzelen bij andere klanten aanbevelen.
• Een wereld waarin we ons daadwerkelijk verplaatsen in de klant, niet alleen met behulp van ICT sturingsmethodieken, maar vooral ook met gezond verstand.

Want, of je nou bij Apple bent omdat je iPhone niet werkt, of je nou iets moet regelen bij de gemeente, of je nou je vraag stelt aan de balie in een ziekenhuis, of je belt met de helpdesk van je eigen bedrijf omdat je niet kunt inloggen: je wilt graag goed, vakkundig en vriendelijk worden geholpen. 

Een klantgerichte ICT wereld

Voor de drie hierboven genoemde bedrijven is deze droom al werkelijkheid geworden.

Veel andere bedrijven timmeren al goed aan de weg.

Weer andere organisaties willen waarschijnlijk wel, maar weten misschien nog niet helemaal hoe ze moeten inspelen op de turbulente tijdgeest waarin we nu leven, waar de klant nu aan de knoppen zit.

Black Belt in klantgerichtheid

Er zijn binnen het IT domein al tal van schitterende certificeringen en kwalificaties voor projectmanagement, servicemanagement en agile ontwikkeling.

We spreken al van certified engineers en de Lean Black Belt, maar deze staan echter nog niet garant voor klantgerichtheid van ICT-organisaties.

Zou er zoiets bestaan als een Black Belt in klantgerichtheid?

Zo haal jij een Black Belt in klantgerichtheid

Er zijn veel wegen om van de droom tot een werkbare werkelijkheid te komen. Hoe krijg je een Black Belt in klantgerichtheid?

Tips voor het verbeteren van de klantgerichtheid

• Maak klantgerichtheid meetbaar en blijf er voortdurend met elkaar over in gesprek. Door er continu op te sturen, wordt de klantgerichtheid per definitie al beter.
• Maak er geen abstract verhaal van, maar hou het dicht bij de dagelijkse praktijk.
• Stimuleer medewerkers om ‘voor de klant te gaan’ en beloon ze daarvoor.

Een Black Belt in klantgerichtheid: die certificering bestaat nog niet.

Maar, laat dat ons er niet van weerhouden om de handschoen op te pakken en het gewoon te gaan doen. Klanten zullen dit zeker waarderen.

In 9 stappen klantgericht worden

Klik hier om naar het gedetailleerd stappenplan te gaan voor klantgericht werken in 9 stappen →

The post Haal een Black Belt in klantgerichtheid – Het geheim van Apple en Coolblue first appeared on Implementator.

Nu we al halverwege het jaar zijn is het belangrijk om op de hoogte te zijn van de nieuwste trends op het gebied van data governance.

Succesvolle data governance is immers essentieel voor elke organisatie die weloverwogen beslissingen wil nemen op basis van nauwkeurige en betrouwbare gegevens.

Dus waar moet u op letten in 2022 en 2023? Dit zijn vijf data governance trends om in de gaten te houden:

Data Governance Trend 1: Meer nadruk op het creëren van “één versie van de waarheid” 

Een van de belangrijkste doelen van data governance is ervoor te zorgen dat alle afdelingen binnen een organisatie dezelfde, nauwkeurige datasets gebruiken.

Dit kan een uitdaging zijn, maar het wordt steeds belangrijker nu organisaties steeds meer vertrouwen op datagedreven besluitvorming.

In reactie op deze trend verwachten we dat leveranciers van data governance software meer nadruk zullen leggen op het helpen van organisaties bij het creëren van “één versie van de waarheid”.

Data Governance Trend 2: Ondersteuning voor meer formele processen 

Het verzamelen van data moet zo gebeuren dat alle relevante informatie wordt vastgelegd, terwijl het toch efficiënt blijft.

Dit kan een delicaat evenwicht zijn, maar het is er een waar leveranciers van data governance-software zich steeds meer bewust van zijn.

We verwachten meer producten te zien die formele processen voor gegevensverzameling ondersteunen en te kunnen beheren in de komende jaren.

Data Governance Trend 3: Integratie met cloud dataoplossingen 

Nu organisaties steeds meer van hun dataoplossingen naar de cloud verplaatsen, wordt het steeds belangrijker dat data governance tools met deze oplossingen integreren.

Op deze manier kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun gegevens goed worden beheerd en veilig zijn, zelfs wanneer ze off-site zijn opgeslagen.

Wij verwachten dat deze trend zich in 2022 en in 2023 zal voortzetten.

Data Governance Trend 4: Meer nadruk op datageletterdheid 

Datageletterdheid is een andere belangrijke trend waarvan we verwachten dat deze zich in 2022 en daarna zal voortzetten.

Simpel gezegd moeten organisaties ervoor zorgen dat hun werknemers over de nodige vaardigheden beschikken om datasets te begrijpen en ermee te werken.

Dit vereist voortdurende training en opleiding, zowel voor nieuwe werknemers als voor bestaande medewerkers die hun vaardigheden moeten bijspijkeren.

Gelukkig zijn er tal van goede hulpmiddelen beschikbaar voor organisaties die de datageletterdheid van hun werknemers willen verbeteren en op een eenduidige manier ontwikkeling, gebruik en hergebruik wil stimuleren.

De competenties van datageletterde medewerkers

Lees hier alles over datageletterdheid en hoe je dit in jouw organisatie kan verbeteren →

Data Governance Trend 5: Kunstmatige intelligentie – AI en machine learning 

Tot slot verwachten we dat er steeds meer data governance tools komen die gebruik maken van kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML).

Deze technologieën kunnen helpen bij het versnellen van het proces van het identificeren van problemen met datasets en het voorstellen van mogelijke oplossingen.

Ze kunnen ook helpen repetitieve taken te automatiseren, zodat menselijke medewerkers zich kunnen richten op meer strategische taken.

Wij denken dat dit een trend is die het komende jaar nauwlettend in de gaten moet worden gehouden.

In het kort 

Dit zijn slechts een paar van de trends die we verwachten in de wereld van data governance in 2022 en voor 2023. Hierbij alle trends op een rij:

1. Meer nadruk op het creëren van “één versie van de waarheid” 
2. Ondersteuning voor meer formele processen 
3. Integratie met cloud dataoplossingen
4. Kunstmatige intelligentie – AI en machine learning 

Zoals altijd is het van cruciaal belang dat organisaties die concurrerend willen blijven in het snel veranderende zakelijke landschap van vandaag de dag, de ontwikkelingen vóór blijven.

Software voor data governance bestaat al een tijdje, maar dit jaar zijn er nieuwe innovaties op het gebied van datamanagement oplossingen gekomen zodat organisaties nog meer kunnen profiteren van deze veranderingen door data governance processen te vereenvoudigen of te versnellen!

The post Vijf data governance trends voor 2023 first appeared on Implementator.

Bekijk de video versie over de Big Data blog hierboven (30 seconden) ↑

Big data zijn belangrijk omdat ze een revolutie teweeg kunnen brengen in de manier waarop bedrijven werken.

Per definitie is big data een term die gebruikt wordt om de grote hoeveelheid gegevens te beschrijven – zowel gestructureerde als ongestructureerde – die een bedrijf dagelijks overspoelt.

Maar niet alleen de hoeveelheid gegevens is belangrijk, ook de datakwaliteit. Big data zijn complex, veranderen voortdurend en zijn vaak weerbarstig.

Dat maakt het moeilijk om er inzichten uit te halen, maar daar ligt juist de kracht.

Wanneer ze op de juiste manier worden ingezet, kunnen big data ongekende inzichten verschaffen in alles van klantgedrag tot organisatorische efficiëntie.

3 redenen waarom Big Data bijzonder is

1. Enorme omvang

Ten eerste zijn ze door hun omvang uniek. Traditionele methoden voor gegevensanalyse kunnen de hoeveelheid gegevens die de bedrijven van vandaag genereren eenvoudigweg niet bijhouden.

2. Veranderd voortdurend

Ten tweede veranderen big data voortdurend in real time, waardoor ze moeilijk vast te leggen en te analyseren zijn met traditionele methoden.

3. Speciale tools nodig

Ten slotte vereisen big data speciale hulpmiddelen en technieken om er waarde uit te kunnen halen. Dit omvat zaken als geavanceerde analytics en machine learning.

Dit alles maakt big data zowel een uitdaging als een kans voor hedendaagse bedrijven.

Degenen die in staat zijn de kracht ervan te benutten, zullen een concurrentievoordeel kunnen behalen in hun respectieve sectoren.

Big Data kan revolutionair zijn voor jouw organisatie

Kortom, big data zijn bijzonder vanwege hun enorme omvang, complexiteit en voortdurende verandering.

Het heeft het potentieel om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop bedrijven werken en degenen die in staat zijn om de kracht ervan te benutten zullen de vruchten plukken.

Als je aan de slag wilt met big data, zorg er dan voor dat je over de juiste hulpmiddelen en middelen beschikt, zodat je er optimaal gebruik van kunt maken.

The post Big Data: Wat is er bijzonder aan? first appeared on Implementator.

Wat is meta data management in Sharepoint?

Meta data management in SharePoint is een proces van het classificeren en opslaan van data, zodat ze gemakkelijk kunnen worden gevonden en gebruikt door bevoegd personeel.

Deze data kunnen worden opgeslagen in verschillende formaten, waaronder tekst, afbeeldingen, video’s en audiobestanden.

Wanneer ze goed worden beheerd, kunnen metadata een organisatie helpen haar algemene efficiëntie en productiviteit te verbeteren.

Vaak wordt SharePoint ook geïntegreerd met CRM oplossingen zoals Microsoft Dynamics. Deze vorm van meta data management wordt binnen data governance nog wel eens over het hoofd gezien, omdat de focus ligt op gestructureerde informatie die is opgeslagen in databases.

Maar 90% van de data ligt juist vast in dit soort databases. Daarom is SharePoint ook een belangrijke bron voor big data en Artificial intelligence. 

Hoe je Meta Data Management in SharePoint te gebruiken 

Er zijn een paar verschillende manieren om Meta Data Management in SharePoint te gebruiken.

Manier 1: Filters

Eén manier is om filters in te stellen, zodat alleen bepaalde soorten data worden weergegeven.

Als je bijvoorbeeld alleen data wilt zien die betrekking hebben op een specifiek project, dan kun je een filter instellen om alleen data weer te geven die getagd zijn met de naam van het project.

Manier 2: Weergaven

Een andere manier om metadata management in SharePoint te gebruiken, is het instellen van weergaven.
Met weergaven kunt je je gegevens organiseren op een manier die voor jou zinvol is.

Je kunt bijvoorbeeld een weergave maken van alle documenten die de afgelopen week zijn gemaakt. Of je kunt een weergave maken die alleen gegevens weergeeft die zijn getagd met een bepaald trefwoord. 

Voordelen van het gebruik van metagegevensbeheer in SharePoint 

Het gebruik van Meta Data Management in SharePoint heeft verschillende voordelen. 

Voordeel 1: Georganiseerde data

Eén voordeel is dat het je helpt je gegevens georganiseerd te houden. Wanneer al je gegevens op één plaats zijn opgeslagen, kan het moeilijk zijn om te vinden wat je zoekt.

Maar wanneer je metadata management gebruikt, kunt je gemakkelijk de data zoeken en vinden die je nodig hebt. 

Voordeel 2: Verhoogde efficiëntie

Een ander voordeel van het gebruik van Meta Data Management in SharePoint is, dat het de algehele efficiëntie van je organisatie kan helpen verbeteren.

Wanneer je gegevens georganiseerd en gemakkelijk te vinden zijn, zal geautoriseerd personeel minder tijd verliezen met zoeken. Dit maakt hun tijd vrij, zodat ze zich op belangrijkere taken kunnen richten. 

Voordeel 3: Verminderde dubbele data

Bovendien kan het gebruik van Meta data Management helpen om de hoeveelheid dubbele informatie in je organisatie te verminderen. 

Voordeel 4: Verbeterde en geautomatiseerde AVG implementatie

Het laatste maar zeker niet onbelangrijkste voordeel is dat je met SharePoint het beheer en de implementatie van alle AVG richtlijnen in een organisatie kan verbeteren en automatiseren, zoals het onderhouden van de bewaartermijnen van de verschillende documenten.

Is een bewaartermijn overschreden, dan wordt het document ‘automatisch’ door SharePoint verwijderd.

Nadelen van het gebruik van Meta Data Management in SharePoint 

Er zijn ook enkele nadelen verbonden aan het gebruik van Meta Data Management in SharePoint.

Nadeel 1: Voortdurend onderhoud

Eén nadeel is dat er voortdurend onderhoud nodig is.

Als er nieuwe soorten gegevens worden gecreëerd, moet je deze toevoegen aan je systeem en ervoor zorgen dat ze op de juiste manier worden getagd.

Anders raakt je systeem verouderd en kan het je minder goed helpen de informatie te vinden die je nodig hebt. 

Nadeel 2: Onoverzichtelijk en complex

Bovendien kan Metadata Management, indien niet correct gebruikt, het moeilijker maken voor mensen om de informatie te vinden die ze zoeken.

Dat komt omdat te veel metadata een weergave onoverzichtelijk kunnen maken en het dus moeilijker maken om relevante informatie te vinden.

Als je SharePoint niet goed implementeert, ontstaat er een wildgroei aan sites. Dit maakt het onoverzichtelijk en creëert een onbeheersbare chaos. 

Meta data management in SharePoint kan een zegen of een vloek zijn voor een organisatie

Bij correct gebruik kan metadata management de algemene efficiëntie en productiviteit van je organisatie verbeteren. Maar als het niet correct wordt gebruikt, kan het de zaken juist verergeren.

Al met al kan Metadata Management voordelig zijn voor organisaties die hun algehele efficiëntie en productiviteit willen verbeteren.

Het is echter belangrijk op te merken dat er zowel voor- als nadelen verbonden zijn aan het gebruik van dit type systeem.

Voordat je een managementsysteem voor metagegevens in SharePoint implementeert, moet je de voor- en nadelen zorgvuldig afwegen, zodat je kunt beslissen of het geschikt is voor je organisatie.

Als je op zoek bent naar een Meta Data Management implementatie in SharePoint, neem dan vandaag nog contact op.

Wij kunnen je helpen om, met de juiste tools en de juiste opzet, een goede aanpak te kiezen om SharePoint succesvol te implementeren en wildgroei te voorkomen →

The post Meta Data Management in SharePoint: Hoe te gebruiken en de voor- en nadelen first appeared on Implementator.

De hieronder genoemde factoren vormen voor een organisatie een goed uitgangspunt om te zien hoeveel CRM software echt kost. Deze factoren helpen een organisatie bij het vervaardigen van een businesscase.

Kijk bij de evaluatie van een nieuwe CRM strategie en de bijbehorende CRM software niet alleen naar de initiële kosten, maar zeker ook naar de beheerlast. Deze laatste kosten komen elk jaar terug.

Welke factoren bepalen de kosten van CRM software?

1. Total Cost of Ownership (TCO)

Om de werkelijke kosten van een CRM systeem te bepalen, moet je rekening houden met de totale kosten gedurende de levensduur van het systeem. We noemen dit de totale kosten van eigendom, oftewel TCO. Er zijn verschillende factoren waarmee je rekening moet houden bij het selecteren van de juiste CRM-oplossing.

De total cost of ownership is een van deze variabelen en misschien wel de belangrijkste. 

2. Licentiemodel en de grondslag van de licentie voor CRM software

In het verleden werden de meeste CRM systemen op de markt gebracht met de prijsstelling van een initiële vergoeding plus een onderhoudsovereenkomst. De onderhoudskosten zijn dan een percentage van de aankoopprijs, waarbij 20% het meest werd gehanteerd.

Overigens is er geen sprake van een daadwerkelijke verkoop; het gaat altijd om een licentievergoeding voor klanten om de software te mogen gebruiken.

Steeds vaker zijn CRM-systemen beschikbaar op maandelijkse of jaarlijkse huurbasis. Hierdoor vallen de initiële uitgaven (licentiekosten) weg. De licentiekosten in het eerste jaar zijn daardoor veel lager – hoewel er nog steeds een investering is in het opzetten en implementeren van de softwareoplossing. 

Vandaag de dag hanteren verschillende leveranciers een vergoeding per gebruiker, in contracten ook wel named users genoemd. Sommige CRM software werken met een prijsmodel dat gebaseerd is op het aantal gelijktijdige gebruikers. Dit kan resulteren in een aanzienlijk kostenverschil als niet alle medewerkers het systeem op hetzelfde moment gebruiken.

Andere CRM-leveranciers daarentegen hanteren een prijsmodel dat afhankelijk is van het aantal verbindingen dat je in het systeem hebt. Ook combinaties van modellen zijn mogelijk. Het is de moeite waard om de kostenstructuren van elk leverancier goed te vergelijken. 

3. Kiezen van de juiste versie of extra functionaliteiten

Veel CRM-oplossingen worden in verschillende versies/verschillende modules aangeboden. Een basisversie voor kleine bedrijven, een professionele versie voor midden- en kleinbedrijf en een corporate versie voor grote organisaties zijn slechts enkele voorbeelden.

Deze versies hebben verschillende sets van functionaliteiten, mogelijkheden en servicecomponenten. Het prijsverschil tussen de verschillende versies kan aanzienlijk zijn. Salesforce-oplossingen beginnen bij €25 en lopen op tot €300 voor uitgebreide versies. CRM leveranciers bieden de mogelijkheid om de organisatie te laten groeien qua functionaliteit in bijvoorbeeld e-commerce. 

Door de juiste versie te kiezen, kun je veel geld besparen. Daarom is het belangrijk om de functionaliteiten van verschillende CRM-oplossingen te evalueren. Wat in de ene oplossing is inbegrepen, is dat misschien niet in de andere oplossing.

Als je moet upgraden naar een duurdere versie, omdat deze de specifieke functionaliteit heeft die je nodig hebt, kan de overstap leiden tot aanzienlijke extra uitgaven. Ook veranderen leveranciers regelmatig de licentiestructuur en komen bepaalde functies ineens in een ander licentiemodel terecht, wat kan leiden tot veel hogere kosten voor je organisatie. Dit laatste is vaak vooraf niet bekend.

4. Extra licenties

De kosten van licenties is een van de meest voorkomende redenen voor druk op de businesscase. In veel gevallen zorgt het hebben van een groter aantal gebruikers ervoor dat de licentiekosten stijgen.

De algemene regel is dat hoe groter het aantal gebruikers, hoe duurder het wordt. Wanneer je een upgrade uitvoert naar een versie met extra functies, moet je er rekening mee houden dat dit de kosten voor iedereen aanzienlijk kan doen toenemen.

5. Extra modules en plug-ins zijn nodig

Het is niet ongebruikelijk dat je extra modules of plug-ins nodig hebt die niet bij het CRM systeem zijn inbegrepen. Als je bijvoorbeeld je CRM software wilt koppelen aan een smartphone, kan een add-on van een derde partij nodig zijn.

Applicaties van derden, zoals Crystal Reports, Qlikview of Tableau, worden vaak gebruikt om rapporten en dashboards te vervaardigen. Dit zijn uitstekende tools met veel functies, maar ze komen ook met een hoge kostprijs. Hebben de gebruikers dit als die functionaliteiten wel nodig?

Voor een groot aantal andere functies, zoals integratie e mail, gegevensimport/-export, telefoonscripts, koppelingen met sociale media, mobiele app, consumentenportalen, e-mailmarketing en workflow automatisering geldt vaak dat deze alleen toegankelijk zijn als er extra modules zijn aangeschaft. De prijs van deze modules kan sterk variëren.

Ga dus na welke functionaliteiten je in de toekomst nodig zult hebben. Daarom is het advies om een (data) architect naar de architectuur van alle bedrijfssoftware te laten kijken om verrassingen op dit gebied te voorkomen.

6. Server- en netwerkkosten

Veel oplossingen worden tegenwoordig in de cloud aangeboden en dat wordt ook wel software as a service (SaaS) genoemd. De afrekenmodellen zijn dan vaak per user en per maand.

Nog steeds zien we dat er ook CRM-oplossingen zijn die on premise geïnstalleerd worden, maar dat neemt snel af. In dat geval wordt er vaak een licentiemodel gehanteerd bij aanschaf en een percentage bij onderhoud. 

We zullen hier niet ingaan op de vele voor- en nadelen van elke optie. On premise oplossingen hebben ook financiële nadelen. Denk aan hardware kosten (database servers, terminal servers, web servers, firewalls etc.) die betaald moeten worden. Voor het gebruik van gehoste CRM software moet je een aparte vergoeding betalen. De hardware en licenties zijn dan al in de prijsstelling opgenomen.

7. Databasekosten en andere computerkosten

Sommige CRM-oplossingen vereisen een aparte licentie voor elke database. Denk bijvoorbeeld aan Oracle CRM. Afhankelijk van de situatie kan dit leiden tot extra hoge kosten van een CRM systeem. Kijk hier van tevoren naar en bedenk hoeveel databases je nodig hebt en ook op wat voor type server die moet gaan draaien. 

Een van de meest over het hoofd geziene elementen bij het beheer van een CRM omgeving zijn de kosten van de benodigde computerapparatuur. Vaak is een bepaalde hardware configuratie vereist om de CRM software effectief – lees snel – te laten werken. Het verzamelen en transporteren van gegevens tussen verschillende cloud-leveranciers kan kosten met zich meebrengen en loopt al snel aardig in de papieren. Kijk daar voor uit!  

8. Onderhoud en ondersteuning

Er is een groot verschil in de hoeveelheid hulp die verschillende leveranciers van CRM-oplossingen kunnen bieden. Grote bedrijven, zoals Salesforce en Microsoft, kunnen 24 uur per dag ondersteuning bieden, maar kleinere leveranciers doen dat zelden. Hiervoor moet een aparte overeenkomst worden getekend, die een service level agreement of SLA wordt genoemd.

Vergeet niet de (extra) kosten voor ondersteuning mee te nemen als je de CRM-software op je eigen ICT omgeving wilt installeren. Houd rekening met de ondersteuning van de leverancier als je voor een cloud-oplossing kiest. Kleine aanpassingen zijn meestal mogelijk, maar voor complexere behoeften zulk je vrijwel zeker de leverancier of zijn implementatiepartner nodig hebben.

9. Nieuwe versies en functionaliteiten van CRM software

Of een nieuwe update/versie nodig is, wordt meestal bepaald door het type dienst waarvoor je betaalt. Je kunt je op twee manieren verzekeren van upgrades: door een onderhoudsovereenkomst af te sluiten of door de CRM software te huren. Beide methoden houden in dat het systeem wordt bijgewerkt met nieuwe functies en dat bugs worden verholpen

U kunt geld besparen door toekomstige upgrades aan te schaffen voordat ze nodig zijn. Dit wordt upgrade assurance genoemd.

In al deze gevallen wil dat niet zeggen dat de leverancier juist die nieuwe functionaliteiten ontwikkelt die jij nodig hebt. De leverancier bepaalt zijn eigen ontwikkelagenda en soms kan het jaren duren voordat een wens wordt omgezet in een nieuwe functionaliteiten in het systeem. Cloud leveranciers als Microsoft (Dynamics) houden er rekening mee dat je zelf aanpassingen wilt doen en bij elke nieuwe release is het mogelijk om je eigen aanpassingen daar ‘overheen te zetten’.

Natuurlijk is het wel nodig om goed te testen of al je aanpassingen blijven werken. Bij kleinere leveranciers is het vaak mogelijk om samen de ontwikkelagenda te bepalen. Dit geeft meer flexibiliteit, maar de kosten zijn vaak ook hoger.  De hoeveelheid maatwerk wordt in dat geval teruggebracht. 

10. Exit-barrières en conversie

Neem de tijd om na te gaan of er obstakels zijn die je ervan weerhouden om over te schakelen op een andere CRM software. Dit is niet altijd zo eenvoudig als het lijkt.

Als er problemen zijn, noemen we ze exit-barrières. Leveranciers van goedkope en gratis CRM-oplossingen nemen deze hindernissen vaak op in hun voorwaarden. Je kunt bijvoorbeeld de gegevens niet exporteren, waardoor overzetten naar de andere oplossing onmogelijk wordt.

Ook met de conversie van data zijn vaak grote bedragen genoemd. De vraag is vaak of het niet beter is de klantdata opnieuw op te bouwen in plaats van alle data te converteren. Datakwaliteit van de bestaande data speelt een belangrijke rol in de besluitvorming om wel of niet te converteren.  

Het is mogelijk dat de functies in en tussen applicaties zo verweven zijn dat het moeilijk is om over te schakelen op een andere CRM software. Stel we gebruiken bijvoorbeeld de inbound marketingsoftware voor onze website, die volledig mee geïntegreerd is de CRM oplossing. Ook dit is een belangrijke exit barrière.

11. Gebruikersacceptatie van CRM software

Het grootste risico van elk CRM of customer relationship management systeem is dat je werknemers het niet echt in de praktijk gaan gebruiken. Zelfs de duurste oplossing garandeert dit niet. In feite kunnen al die functionaliteiten de aandacht afleiden van wat essentieel is.

Wanneer een systeem niet of niet goed wordt gebruikt, leidt dit tot aanzienlijk hogere kosten dan alle bovengenoemde factoren samen.

Zorg er dus voor dat je ook voldoende middelen uittrekt voor de “zachtere” aspecten van de CRM-systeem implementatie.

Dit begint eigenlijk al bij het opstellen van de vereisten, ook wel requirements genoemd. Worden gebruikers daar niet bij betrokken dan wordt gebruikersacceptatie een heel lastig proces. Het hebben van een mobiele app waar de gebruikers het CRM systeem mee kunnen benaderen kan de gebruikersacceptatie ervan vergroten. 

Gebruikersacceptatie is vaak een ondergeschoven kindje en bij het maken van investeringen wordt dit vaak als eerste weggelaten.

Mijn advies is: Investeer hier juist in, dat levert het meeste op!

Alle factoren nog een keer op een rij

1. Total Cost of Ownership (TCO)
2. Licentiemodel en de grondslag van de licentie
3. Kiezen van de juiste versie of extra functionaliteiten
4. Extra licenties
5. Extra modules en plug-ins zijn nodig
6. Server- en netwerkkosten
7. Databasekosten en andere computerkosten
8. Onderhoud en ondersteuning
9. Nieuwe versies en functionaliteiten
10. Exit-barrières en conversie
11. Gebruikersacceptatie van CRM software

The post Deze 11 factoren bepalen de kosten van CRM software first appeared on Implementator.

Hier vindt u de 7 belangrijkste CRM trends in Nederland, voor 2022. Deze trends geven aan dat CRM vaker wordt gebruikt binnen de gehele organisatie. Ook zien we dat CRM de digitale transitie vormgeeft en dat bredere trends steeds meer invloed hebben op (nieuwe) CRM-functies. Een belangrijke CRM trend die we waarnemen is, dat CRM systemen in toenemende mate geïntegreerd worden met andere applicaties, die binnen een organisatie worden gebruikt.

In de afgelopen jaren is CRM (Customer Relationship Management) binnen organisaties gegroeid van een handige tool binnen de sales of het klant contact center (KCC) tot een geïntegreerde kernapplicatie, die bijna alle bedrijfsprocessen aanstuurt.

Nu we met 2022 het decennium verder ingaan zullen een aantal belangrijke CRM-trends de markt verder op gaan schudden.

CRM-trend 1: Data en AI worden een essentieel onderdeel van CRM-systemen

Dit is een trend die alle industrieën en organisaties direct gaat beïnvloeden. Het hebben van de juiste data en daar gebruik van maken door Artificial Intelligence (AI) of kunstmatige intelligentie systemen is niet meer een utopie, maar wordt/is al realiteit.

We gebruiken nu al dagelijks van dit soort Artificial Intelligence systemen, zonder dat we daar vaak zelf erg in hebben. Allerlei apps op onze mobiele apparaten zijn hier een mooi voorbeeld van.

14% van de CIO’s geeft aan dat zij AI al volop gebruiken en, volgens de CIO agenda survey 2019 van Gartner, zal het gebruik van deze kunstmatige intelligentie alleen maar verder groeien. Dit geldt zeker voor de komende jaren, nu ook onder meer Microsoft vol inzet op Democratisering van AI en al diverse AI-modellen standaard integreert in haar CRM-oplossingen. Dit is een van de belangrijkste trends die ook de komende jaren de CRM-wereld zal domineren.

CRM-trend 2: GDPR- en Cookiewetgeving maakt data verzamelen lastiger en datalekken beïnvloeden het imago van organisaties 

In de afgelopen jaren was de focus vooral gericht op het op orde krijgen van de ‘buitenkant’ van de GDPR- en Cookiewetgeving. Het hebben van een register van verwerking en het in place hebben van de processen vergde alle aandacht.

De trend is dat de toezichthouder zich focust op de daadwerkelijke implementatie van de regelgeving in systemen en kijkt of de persoonsdata goed beschermd is binnen een organisatie. Het komt steeds vaker voor dat er op grotere schaal persoonsdata, via een datalek, wordt gestolen of dat organisaties lange tijd digitaal ‘gegijzeld’ worden, waardoor de dienstverlening onder druk komt te staan, zoals bijvoorbeeld het geval was bij de Media Markt.

Het verzamelen van (digitale) persoonsdata wordt door nieuwe wetgeving moeilijker en de Europese toezichthouders hebben al aangegeven een verbod te willen op het online volgen van mensen.

Het goed beschermen van persoonsdata is een must en door de schaarste aan die data is het noodzakelijk om daar slimmer mee om gaan. Dit is een uitdaging waar steeds meer organisaties voor komen te staan. Zeker organisaties als mediabedrijven, waar het hebben en ‘verhandelen’ van persoonsdata het primaire businessmodel is.

CRM-trend 3: Het wordt steeds eenvoudiger om een CRM-systeem te gebruiken en te integreren

65% van de verkopers gebruikt CRM en 97% van de medewerkers uit sales organisaties geeft aan dat CRM ondersteuning “zeer belangrijk” of “belangrijk” is, volgens onderzoek van LinkedIn state of Sales 2020.

Toch blijkt ook dat 1/3 van diezelfde groep geen CRM software gebruikt. Dit komt door drempels als de te verwachten kosten/investeringen en het gebrek aan resources om de implementatie (technisch) succesvol vorm te geven en te implementeren. Hierdoor kan de gehele customer journey van een klant vaak niet goed worden ondersteund.

De trend dat CRM oplossingen of CRM systemen naar verhouding goedkoper worden zet zich door. Deze technologieën zijn sneller te implementeren en worden eenvoudiger in gebruik. De verwachting is dat steeds meer organisaties (en medewerkers) CRM-applicaties gaan gebruiken. Software as a service (SaaS) oplossingen zijn de standaard geworden.

CRM-trend 4: Organisaties automatiseren steeds meer processen met CRM

Om relevant te blijven als organisatie binnen het klantdomein is het in toenemende mate de trend om processen te automatiseren en sneller in te spelen op de vragen van de klant. In de digitale wereld is de concurrent maar 1 klik verwijderd.

Belangrijke spelers op de CRM-markt, zoals Coolblue en Bol.com, investeren grote bedragen in het automatiseren van hun (klant)processen en het verbeteren van de customer experience. Het gaat hier niet alleen om het leveringsproces, maar ook om retourprocessen en klachtenafhandeling.

Er komen steeds meer standaard koppelingen beschikbaar in CRM software, die volledig automatisch in de Cloud, koppeling tussen systemen en workflows mogelijk maken. Het aantal CRM-systemen, dat volledig Cloud based en ‘API-aware’ is, groeit zeer snel. Technologieën als Zapier maken dat mogelijk.

Met deze vorm van proces-automatisering kan de organisatie kwalitatief hogere customer service bieden en gelijktijdig de operationele kosten sterk verlagen.

CRM-trend 5: Klantinteractie is net zo belangrijk als de producten en services die een organisatie levert

84% van de klanten geeft aan dat de ervaringen met een organisatie net zo belangrijk zijn als het product of de dienst die ze leveren. Dit blijkt uit onderzoek van Salesforce.

Met CRM softwarefuncties worden klanten beter ondersteund. Voorbeelden hiervan zijn:

• Het beschikbaar hebben en verrijken van data tijdens de volledige customer journey van een klant.
• Het automatiseren en digitaal beschikbaar stellen aan de klant van de aanwezige kennis via een kennisbank/knowledge base en het aanbieden van live chat mogelijkheden.
• Het synchroniseren van de klantdata tussen applicaties en het verkrijgen van een 360 graden beeld van de klant.
• Het beschikbaar hebben van de klantdata binnen alle afdelingen van een organisatie en het te allen tijde up-to-date houden van die klantdata.

Dit zijn maar enkele voorbeelden van hoe je als organisatie naar buiten kunt treden en hoe je ‘silo vorming’ naar de klant toe kunt voorkomen.

Het bovenstaande lijkt een ‘no-brainer’ maar heel veel organisaties worstelen hier anno 2022 nog steeds mee.

CRM-trend 6: Self service afhandeling van CRM wordt de standaard

Met de uitdagingen die we ondervinden van COVID, waaronder de lock-downs, krijgen we te maken met een wereld en dus ook klanten die digitaler worden. Digitale self service afhandeling wordt de norm.

Organisaties moeten daar zeer snel op inspelen en de investeringen in software zijn hoog te noemen. Niet alleen het investeren in software is belangrijk, maar vooral het creëren van een nieuwe, digitale, infrastructuur. Een infrastructuur waarin medewerkers niet meer op een locatie (het kantoor) werken, maar alleen nog digitaal verbonden zijn en zo de klant moeten bedienen.

Deze ontwikkelingen geven een grote push aan het digitaliseren van alle processen, waarin self-service bij de verkoop van producten en diensten de norm is geworden. Steeds meer beslissingen en ook koppelingen worden niet meer door medewerkers gedaan, maar worden om monde van snelheid volledig geautomatiseerd.

De uitdaging zit niet zo zeer in het hebben van de juiste systemen en koppelingen, maar veel meer in het hierop aanpassen van de organisatie en vooral van de cultuur. Alleen dan kan een organisatie lean & mean worden en klantgericht blijven opereren. Dit maakt organisaties toekomstbestendig.

CRM-trend 7: Analytische functies bepalen straks het succes van een CRM-systeem

Met steeds meer geïntegreerde data en processen, die steeds sneller en digitaler worden, wordt het steeds beter mogelijk om binnen de software voorspellende analyses uit te voeren. Met geavanceerde (klant)analyses binnen handbereik, zijn (medewerkers binnen) organisaties dan ook beter in staat om snel problemen te identificeren, oplossingen aan te bieden en, om veel beter dan voorheen, kansen te spotten.

Er is een duidelijke trend waarneembaar dat in 2022 meer geavanceerde analyse tooling standaard in CRM systemen wordt ingebouwd. De vraag is dan ook niet: kan de CRM-software die functionaliteit wel bieden, maar de vraag moet zijn: kunnen de medewerkers in een organisatie dit wel aan? Het altijd beschikbaar hebben van voorspellende analyses wordt de norm. 

Er komen bijvoorbeeld meer geavanceerde functionaliteiten beschikbaar om sales-funnels en churning van klanten te voorspellen. De vraag is: zijn de medewerkers en management binnen een organisatie datagedreven genoeg om hier goed mee om te kunnen gaan?

De trend is duidelijk zichtbaar dat er voortdurend geld moet worden geïnvesteerd om medewerkers en management in organisaties data gedreven te kunnen laten werken. Het uiteindelijke doel is dan om meer producten en diensten te verkopen.

Alle belangrijkste CRM-trends van 2022 op een rij

Alle besproken CRM-trends hebben we voor je op een rij gezet, zo heb je snel een kort overzicht:

1. Data en AI worden een essentieel onderdeel van CRM-systemen.
2. GDPR- en Cookiewetgeving maakt data verzamelen lastiger en datalekken beïnvloeden het imago van organisaties.
3. Het wordt steeds eenvoudiger om een CRM-systeem te gebruiken en te integreren
4. Organisaties automatiseren steeds meer processen met CRM
5. Klantinteractie is net zo belangrijk als de producten en services die een organisatie levert.
6. Self service afhandeling van CRM wordt de standaard
7. Analytische functies bepalen straks het succes van een CRM-systeem

Als we een overall voorspelling maken voor de belangrijkste CRM trend van 2022, dan is het dat steeds meer organisaties CRM (software) gaan gebruiken om de klantcontacten te optimaliseren, de ervaring voor de klant te verhogen en integrale digitale processen door de gehele organisatie ‘standaard’ te maken.

Data speelt een cruciale rol en moet door de gehele organisatie heen up-to-date blijven. Met de komst van betere AI tooling en geavanceerde analyse functies is er veel meer mogelijk. Maar data moet ook zorgvuldig gebruikt en beschermd worden. Datalekken kunnen het imago van een organisatie sterk schaden. Een goede data governance binnen het CRM domein is een must geworden.

Tot slot nog dit. De organisatie en haar medewerkers moeten mee in deze digitale revolutie, waarin het kantoor ‘minder belangrijk wordt’. Sturing op basis van data zal steeds belangrijker worden. Daar is een robuuste data strategie voor nodig. Organisaties als Coolblue en Bol.com hebben dat zeer goed begrepen.

Het is nu aan ons om alle organisaties en medewerkers digitaal bekwaam en datagedreven te maken en toegevoegde waarde voor de klant te blijven leveren. Alleen dan kunnen organisaties op termijn overleven. Dit is misschien nog wel het belangrijkste aspect.

Een mooie uitdaging die al langer gaande is maar zeker in 2022 versneld moet worden opgepakt.

The post De 7 belangrijkste CRM-trends voor 2022 first appeared on Implementator.

KPI’s meten is vaak zonde van tijd, geld en aandacht, want uiteindelijk doen we er te weinig mee. Of, zou dat anders kunnen? Nergens in een bedrijf wordt zo veel gemeten als binnen de afdeling die de klantcontacten afhandelt. Er worden KPI bergen geproduceerd die vaak leiden tot grote stapels dag-, week-, maand- en jaarrapportages.

Soms houden zelfs aparte afdelingen zich bezig met het maken van deze rapporten. De vraag is echter: leiden al deze KPI’s ook tot aantoonbaar betere klantcontacten?  Vaak verdwijnen ze dan uiteindelijk op een ‘KPI afvalberg’ en worden ze niet eens besproken. Zo gaat waardevolle informatie jammerlijk verloren.

Stop eens met rapporteren. Ga analyseren

Beantwoord niet de vraag: “hoeveel gesprekken zijn er afgehandeld?”, maar beantwoord vragen als:

• Waarom neemt de klant contact met ons op?
• Wat zijn de echte drivers van klanttevredenheid achter de NPS score?
• Waar kan ik klanttevredenheid verhogen en faalkosten verlagen?
• Hoe zorg ik er voor dat terugkerende problemen bij klanten echt worden opgelost?

Het vinden van de juiste antwoorden op deze vragen is een verbetering voor de organisatie in het klantcontactproces.

Gebruik de juiste KPI’s

Heel veel rapporteren is geen doel op zich. Definieer gezamenlijk je KPI’s met de klant in gedachte. Durf keuzes te maken in de KPI’s en ga alleen daarover rapporteren.

Zorg voor actiegerichtheid binnen de bestaande overlegstructuren.

Als je de juiste KPI’s meet, koppel er dan acties aan ter verbetering van de klantinteractie. Alleen dan kunnen verbeteringen ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd. Een methodiek als de PDCA-cyclus helpt hierbij. Integreer deze PDCA-cyclus als onderdeel van de gewone bedrijfsvoering. Maak er geen speciaal project van. Ervaring leert dat het dan goed gaat zolang het project duurt, maar dat het dan uiteindelijk weer verzandt in de waan van de dag.

Borg deze aanpak

Het succes van de aanpak wordt uiteindelijk bepaald door de mensen, die de verandering gaan uitvoeren. De acceptatie en de borging worden veel sterker wanneer ze ook een onderdeel zijn van:

• de planning- en controlcyclus van de organisatie
• rapportages voor de stakeholders
• de HRM beoordelingscyclus op medewerker- en managementniveau.

Definieer eens een KPI ‘klantgericht veranderen’ en zet daar een incentive op.

Conclusie

Ga over tot het analyseren van de KPI-berg, meet minder en borg de acties in de bestaande organisatie en in de bestaande (belonings)systemen. Maak concrete stappen die steeds weer terugkomen (PDCA-cyclus) en vooral: denk vanuit de klant!

Klim van de KPI-afvalberg en stap over op KPI recycling!

The post KPI’s? Geldverspilling als je er niets mee doet! first appeared on Implementator.

De technologische ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op. En voor je het weet is er een wildgroei aan data-oplossingen, die niet met elkaar samenwerken. Door met elkaar een duidelijke datawarehouse architectuur te ontwikkelen wordt niet alleen wildgroei tegengegaan, maar worden ook kosten bespaart en kunt u sneller en beter de juiste data-architectuurkeuzes maken. In deze video gaan we over de componenten van een traditionele datawarehouse architectuur.

De DWH-architectuur wordt in 7 stappen uitgelegd, ook voor complete beginners is deze datawarehouse architecture tutorial goed te volgen.

The post Datawarehouse architectuur in 7 stappen uitgelegd first appeared on Implementator.