Implementator > CRM > Klantgericht werken

Klantgericht werken

Klantgericht werken kost geen geld, maar levert juist geld op. Organisaties die dit niet doen verliezen klanten en daarmee omzet. Investeer daarom in klantgerichtheid binnen jouw organisatie. Ontdek onze unieke aanpak: het KIM-model.

Klantgericht werken is een manier van werken, waarin de klant centraal staat. De vraag is: wat betekend klantgerichtheid en klantgericht werken, wat levert het op en welke organisaties doen dat.

Om de antwoorden hierop te krijgen is het belangrijk om te kijken naar de stappen die moeten worden genomen om klantgericht werken te kunnen implementeren en mogelijke valkuilen te voorkomen.

Klantgericht werken kost geen geld, maar levert juist geld op. In dit stuk wordt dieper ingegaan op wat klantgericht werken is, hoe je dat moet doen en wat je ook juist niet moet doen.

Dit behandelen we:

Wat is klantgericht werken?
De noodzaak van klantgericht werken
Klantgerichtheid 9-stappenplan: KIM-model
Klantgerichtheid voorbeelden binnen organisaties
De voordelen van klantgerichtheid
De klantgerichte organsatie

Wat is klantgericht werken?

Er bestaat geen eenduidige betekenis van klantgerichtheid, maar in het algemeen kan het worden omschreven als:

Klantgericht werken is de manier van werken, waarbij een organisatie zich richt op de behoeften en wensen van zijn klanten. Dit betekent dat de organisatie altijd op zoek is naar manieren om de klantervaring te verbeteren en meerwaarde te bieden. Dit is meer dan klantvriendelijkheid of de klant op een prettige manier te woord staan. Het doel is om een langdurige relatie met de klant te creëren, zodat deze loyaal wordt en zaken blijft doen met het bedrijf.

Organisaties die niet klantgericht werken verliezen geld

Een veelgemaakte fout is te denken dat klantenservice het enige aspect van klantgerichtheid is. Klanten alleen, qua communicatie, klantvriendelijk te woord staan is niet genoeg. Het is belangrijk om te onthouden dat alle aspecten van het bedrijf erbij betrokken zijn, van productontwikkeling tot marketing en verder.

Een andere vergissing is dat men het belang van de opleiding van werknemers over het hoofd ziet. Werknemers moeten bekend zijn met de waarden van het bedrijf en hoe deze worden toegepast op de klantenservice. Zonder de juiste opleiding zijn werknemers misschien niet in staat om klanten de best mogelijke ervaring te bieden. Hierbij moet niet alleen worden gekeken naar de eindklant, maar ook naar de interne klanten van organisatieonderdelen.

Klantcontact wordt gezien als iedereen klantvriendelijk te woord staan en deze dienstverlening wordt vaak uitbesteed. Het uitbesteden van de dienstverlening werkt vaak niet, als bij de uitbesteding de externe dienstverlener geen integraal onderdeel is van het gehele klantproces. Eigenlijk hoort klantgericht werken in iedere organisatie centraal te staan en maakt je daarmee een goede indruk.

Het stappenplan om een klantgerichte organisatie te worden

Maak kennis met het KIM-model, het Klant Interactie Model.

Er is niet één recept of aanpak voor succes, maar er zijn verschillende dingen die in overweging moeten worden genomen als men een klantgerichte organisatie wil creëren.

Er zijn veel aspecten/stappen die een rol spelen bij klantgericht werken. Om tot een klantgerichte cultuur te komen is het belangrijk om al die stappen integraal met elkaar te verbinden.

Dit is de inspiratie geweest om te komen tot een eigen uniek model en een aanpak die de negen belangrijkste aspecten met elkaar verbindt. Het zogenaamde Klant Interactie Model, afgekort KIM. Dit model zorgt ervoor dat de gekozen klantvisie en ook de klantbeleving tijdens de interactie met de klant, ook wel customer experience genoemd, altijd door alle aspecten heen gegarandeerd kan worden.

Onze aanpak: het KIM-model

Het KIM-model geeft eigenlijk de interactie weer tussen enerzijds de klant en anderzijds de organisatie. Wil een organisatie echt klantgericht worden, dan moet de klantvisie, -strategie en -interactie vanuit de klant worden bepaald. Het zogenaamde outside-in denken.

Klantgericht werken doe je in 9 stappen met het KIM-model | Klant Interactie Model Vanuit de organisatie moeten natuurlijk de medewerkers de juiste competenties hebben en ‘van nature’ klantgericht zijn. Ook moeten er voldoende regels zijn, waaruit blijkt dat de organisatie als een gezicht optreedt naar de klant toe, en de processen moeten vanuit diezelfde klant ingericht zijn (outside-in denken). Hiermee kunnen we de klantgerichtheid verbeteren.

Bij elke communicatie moet het hebben van de juiste data en voldoende data, die veilig wordt beheerd (AVG) voorop staan. De visie, interactie en organisatie moet ondersteund worden met de juiste technologie, zeker ook omdat veel klantinteractie nu (volledig) digitaal plaatsvindt.

Voor de besturing is het noodzakelijk om in alle geledingen van de organisatie de juiste KPI’s beschikbaar te hebben. Het definiëren van die KPI’s is nog een kunst op zich.

Deze bestaan uit de volgende 9 stappen.

Klantgerichtheid 9-stappenplan

Stap 1: Klantvisie

Klantvisie is het startpunt van elke verandering.

Je ‘zet een stip op de horizon’ om vast te stellen hoe je wilt omgaan met jouw klanten.

De top van de organisatie bepaalt in het ideale geval wat de klantervaring moet zijn en vervolgens hoe de klant de organisatie moet zien en ervaren. De directie maakt een schets van hoe de organisatie eruit gaat zien en vertelt daarbij ook wat de consequenties daarvan zijn.

Stap 2: Klantstrategie

De vertaling van een visie in reële doelstellingen voor elke klantengroep wordt de klantstrategie genoemd.

Deze wordt vertaald in een concreet plan en een roadmap. Het bedrijf kan deze plannen vervolgens in actie omzetten. Het is van cruciaal belang dat iedereen in de organisatie op de hoogte is van de visie en strategie. Hier wordt ook het onderscheidend vermogen gedefinieerd.

Stap 3: Klantbeleving

Klantervaring is de sleutel tot loyalere klanten, grotere klanttevredenheid en meer verkoop.

Het geeft een duidelijk beeld van de waarden en intenties van het bedrijf. Je beschrijft de verwachte klantervaring van jouw klanten en de belangrijkste prioriteiten van de organisatie, maar ook hoe de klant te woord gestaan wordt.

Stap 4: Processen

Het klantproces in een organisatie is de wijze waarop de organisatie met een klant ‘samenwerkt’ om de gevraagde producten of diensten daadwerkelijk te leveren.

Het is van cruciaal belang alle procedures, waarin contactpunten met de klant zijn opgenomen, te noteren. Aanraakpunten is een term die wordt gebruikt om deze gebieden te beschrijven. Als het gaat om procesontwerp, moet outside-in de regel zijn.

Stap 5: Governance

Besluitvorming oftewel de governance van een klantorganisatie.

De governance van de klant houdt zich bezig met hoe jouw organisatie functioneert en waar de verantwoordelijkheden liggen. Dit gaat meer over de overlegstructuur dan over hoe je het hiërarchisch moet organiseren. Belangrijk aspect hiervan is om duidelijke afspraken te maken.

Stap 6: Organisatiestructuur

De structuur is de basis voor vorming van een organisatie, waar de klant centraal moet staan.

Uit de interne organisatiestructuur moet blijken wie in het bedrijf verantwoordelijk is voor welke klantencategorie. Vervolgens moet je bepalen hoe deze organisatiestructuur functioneel moeten worden ingericht. Een ander punt in deze laag is dat de medewerkers over de juiste competenties moeten (blijven) beschikken.

Stap 7: Klantdata

Is klantdata ‘het nieuwe goud’?

Klantdata is de plaats waar de klantgegevens worden geregistreerd, bewaard en verspreid, zodat je medewerkers op alle niveaus van de organisatie een volledig beeld hebben van de klanten. Deze gegevens moeten volledig, nauwkeurig en actueel zijn om ze effectief te kunnen gebruiken. Klantgegevens zijn cruciaal voor het optimaliseren van klantcontact, voorspelbare levering en meer klanttevredenheid. Het emailadres is een voorbeeld van klantdata wat niet alleen zorgt voor identificatie, maar ook helpt de klantvriendelijkheid te verhogen, door bijvoorbeeld na een telefonisch gesprek aanvullende informatie te sturen.

Stap 8: CRM-technologie

De CRM-technologie oftewel de software tools.

Het volgende aspect is CRM-technologie, die de aanschaf, de bouw en het beheer van software omvat, evenals de infrastructuur van de toepassing en de aanschaf ervan. Integratie met andere applicaties wordt ook als een belangrijk onderdeel gezien. Het hebben van een goed ontwikkeld CRM-systeem is nodig om dit proces op een juiste wijze te kunnen ondersteunen. Daarin zijn nu grote ontwikkelingen gaande. Hou bij de aanschaf van een dergelijke tool wel in de gaten dat het op de gewenste manier werkt en klantvriendelijk blijft.

Stap 9: KPI’s

Meten is weten is de slogan bij klantgerichtheid!

KPI’s zijn meeteenheden die de doelstellingen van de organisatie beoordelen met betrekking tot de interactie met de klant. Het doel is om meetbare “bedrijfswaarden” te bereiken die ondubbelzinnig kunnen worden gebruikt en geïnterpreteerd in de hele (keten)organisatie.

Klantgerichtheid verbeteren doe je met de juiste KPI’s. Het creëert een mechanisme voor de medewerkers om meer klantgericht te werken door hen feedback te geven.

Voorbeelden van klantgerichtheid KPI’s zijn:

De zogenaamde Net Promotor Score, waarin de klant de waardering voor de organisatie aangeeft.
De Customer Effect Score (CES), waarin de vraag door de klant beantwoord wordt: “Hoeveel moeite kostte het je om je vraag door organisatie X beantwoord te krijgen?” Dit voorspelt in hoge mate de klantloyaliteit.
De first time right score, waarin aangegeven wordt hoe vaak de klant direct wordt ‘afgehandeld’, zonder dat er nog extra contact noodzakelijk is.
De selfservice score, waarin wordt aangegeven in hoeveel van de gevallen de klant zelf in staat is om digitaal het proces op te starten en af te handelen.

Natuurlijk zijn er nog veel meer KPI’s mogelijk, maar deze zijn sterk afhankelijk van de sector en de doelstelling van de organisatie.

Door dit integraal uit te werken, in de organisatie te implementeren en de klant centraal te stellen wordt niet alleen de klant tevredener, maar kun je ook beter inspelen op de behoeften van de klant. De waardering voor de organisatie gaat omhoog en er ontstaat een klantgerichte organisatiecultuur.

De organisatie gaat de klant centraal stellen binnen alle geledingen en wordt op die manier klantgericht. Zo maak je een klantgerichte organisatie die toekomstbestendig is en mee kan groeien met de (grillen) van de klant.

Ook klantgericht werken binnen jouw organisatie?

Wil je meer tevreden klanten en een bedrijfscultuur die de klant op de eerste plaats zet? Dan moet je klantgerichtheid implementeren.

Dit doen we met onze unieke aanpak: de KIM-methode
Samen maken we jouw organisatie klantgericht

Vrijblijvend gesprek

Klantgerichtheid voorbeelden
binnen organisaties

Voorbeelden van klantgerichte organisaties

Klantgericht werken bij Coolblue

Een zeer goed voorbeeld in Nederland van klantgerichtheid is Coolblue. Coolblue onderscheidt zich als een zeer klantgerichte organisatie, die er alles aan doet om elke dag de klantverwachtingen te overtreffen. Natuurlijk zijn ook daar ontevreden klanten, maar door deze klanten met klantvriendelijkheid te woord staan, ervan leren en te kijken of aan de wensen voldaan kan worden, wordt Coolblue elke dag klantgerichter.

Meer weten of over het geheim van Coolblue? Lees de blog ‘Haal een Black Belt in klantgerichtheid – Het geheim van Apple en Coolblue’ →

Klantgericht werken in de zorg

Klantgericht werken in de zorg is een andere sector waar de klant centraal gezet wordt. Een goed initiatief daarin is het Franciscus Gasthuis, waar klantgerichtheid en zorgbeleving centraal worden gesteld, met als belangrijke pijler de data die beschikbaar is. Ze willen daar naar eigen zeggen ‘de verwachtingen van de klanten overtreffen’.

In de sector dienstverlening wordt klantgericht werken steeds belangrijker. Iedereen daar is doordrongen van het feit dat je de klant centraal moet stellen. Veel organisaties in deze sector zijn daar nu mee bezig.

De voordelen van klantgerichtheid voor jouw organisatie

Een klantgerichte organisatie worden brengt veel voordelen met zich mee

Er zijn drie primaire voordelen die klantgericht ondernemen een organisatie oplevert: ten eerste zorgt het voor een focus op de klant en zijn behoeften; ten tweede maakt het de aanpassing van producten en diensten mogelijk om aan die behoeften te voldoen; en ten derde leidt het tot een beter begrip van wat de klant wil en hoe hij het best kan worden bediend. Dit inzicht is essentieel voor een organisatie om succesvol te zijn in de steeds veranderende markt.

Er zijn verschillende voordelen verbonden aan tevreden klanten en aan een klantgerichte organisatie. Denk aan:

Verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit, waardoor de omzet per klant stijgt en de zogenaamde churn-rate afneemt.
Verhoogde verkoop en groter marktaandeel, doordat de organisatie zich kan onderscheiden van concurrenten.
Lagere kosten en meer efficiëntie, omdat je alleen nog datgene doet wat waarde toevoegt in de ogen van de klant.
Betere innovatie en creativiteit, doordat je veel beter weet wat de klant wel en vooral ook niet wil.

Al deze voordelen kunnen leiden tot meer winst voor het bedrijf. Dit kan zijn in de vorm van meer verkopen (omzet) maar zeker ook in lagere kosten, omdat de organisatie efficiënt is ingericht naar de klant en de kans op fouten (lees herstelkosten) drastisch afneemt.

CRM is dé sleutel tot success

In deze infographic hebben we zeven feiten en cijfers verzameld die het belang van CRM voor bedrijven onderstrepen.

Wist je bijvoorbeeld dat organisaties die CRM-software gebruiken 18% meer omzet genereren dan degenen die dit niet doen? Of dat effectief leadmanagement met CRM essentieel is omdat 79% van de leads nooit worden omgezet in sales?

De klantgerichte organisatie

Ook jouw organisatie kan klantgericht worden, het begint hier:

In een klantgerichte organisatie staat de klant centraal

Een klantgerichte onderneming heeft een klantgerichte organisatie nodig. Dit betekent dat er een focus moet zijn op de klant en zijn behoeften. Het gaat dus om het centraal stellen van de klant. Het bedrijf moet ernaar streven te weten wat de klant wil en nodig heeft en moet er dan naar streven hem dat te bieden. Er zijn veel voordelen verbonden aan dit type organisatie, waaronder een hogere winst en een betere klantenbinding.

Bij de invoering van een klantgericht bedrijf moeten bepaalde stappen worden genomen.

De eerste is het identificeren en begrijpen van de klant. Dit kan worden gedaan door marktonderzoek of enquêtes. Zodra je weet wat de klant wil, moet je ervoor zorgen dat de organisatie dit kan bieden. Dit betekent dat alle aspecten van het bedrijf daarop gericht moeten zijn.

Organisatie, technologie en misschien wel het belangrijkste, de cultuur, moet klantgerichtheid ‘ademen’. De customer experience moet dan ook centraal staan

Inspirerend leiderschap is een belangrijke sleutel tot een klantgerichte cultuur

Leiderschap is essentieel in elk bedrijf, maar het is vooral belangrijk in klantgerichte organisaties. De leider moet in staat zijn het team te inspireren en mee te krijgen in de focus op de klant. Hij moet ook in staat zijn ervoor te zorgen dat alle aspecten van de organisatie samenwerken om datgene te bieden wat de klant wil.

Het belangrijkste is dat de leider in staat is om de visie van het klantgerichte bedrijf aan iedereen in het bedrijf over te brengen. Dit zal helpen om iedereen op het doel gericht te houden en ervoor te zorgen dat niemand uit het oog verliest wat belangrijk is.

Een zeer goed voorbeeld van inspirerend leiderschap is die van Pieter Zwart, CEO van Coolblue, die vanuit de klantvisie leidinggeeft aan een grote organisatie, die het tot een doel heeft verheven om de klant elke dag te ‘verrassen’. De klant voelt dat.

Klantgericht werken is een must

Klantgerichtheid raakt iedereen, maar aan de implementatie ervan hangen grote risico’s

Veel organisaties zijn vanuit zichzelf georganiseerd (inside-out). De klant voelt zich niet gehoord en gaat naar de concurrent. Het antwoord hierop is om de organisatie klantgericht te maken. Dit wordt ook wel klantgericht ondernemen genoemd.

Bij klantgericht ondernemen draait alles om het centraal stellen van de klant. Dit betekent dat je organisatiestructuur, processen en technologie moeten worden ontworpen met de klant in gedachten.

Je moet een duidelijk inzicht hebben in wie jouw klanten zijn en wat ze van je willen. Vervolgens moet je ervoor zorgen dat alle medewerkers toegang hebben tot deze informatie, zodat ze de best mogelijke service kunnen verlenen. Om klantgericht werken succesvol te implementeren, moet je key performance indicators (Kpi’s) bijhouden om te meten hoe goed je het doet.

Door de klant in het middelpunt van de organisatie te houden, creëer je een toekomstbestendig bedrijf, dat kan meegroeien met de steeds veranderende behoeften van je klanten.