KPI's ontcijferd: Opstellen, frameworks en 150+ voorbeelden

Definitie van KPI’s

Het is een feit dat elke succesvolle onderneming een duidelijk beeld heeft van haar doelen en hoe ze deze kan bereiken. Dit is waar indicatoren/KPI’s een rol spelen.

Het voornaamste doel van KPI’s is om de kern van een organisatie te raken, met directe impact op de financiële gezondheid, medewerkers en klanten. Ze verschaffen inzicht in de prestaties van het bedrijf en stellen organisaties in staat om hun strategieën te verbeteren danwel bij te sturen.

Wat zijn KPI’s?

Een Key Performance Indicator (KPI) is een meetbare indicator die de prestaties van een organisatie meet op basis van specifieke doelen en doelstellingen. Dit kan variëren afhankelijk van de organisatie en de branche.

Direct naar 50+ KPI voorbeelden →

Twee soorten KPI’s

KPI’s kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën:

1. Indicatoren die zich richten op historische gebeurtenissen
2. Prognose-indicatoren die toekomstige resultaten proberen te voorspellen

Om de “KPI betekenis” beter te begrijpen, is het belangrijk om te weten hoe deze indicatoren worden gebruikt om de prestaties van een organisatie te meten en te verbeteren. De zogenaamde PDCA cirkel →

Eigenaarschap van KPI’s

Het is ook belangrijk om per KPI een eigenaar aan te wijzen binnen de organisatie. Dit is cruciaal voor het waarborgen van de verantwoordelijkheid rondom de meting en interpretatie van de KPI.

De eigenaar is ook verantwoordelijk voor de eventuele bijsturing op basis van de KPI uitkomsten. De eigenaar stelt ook samen met de directie de norm vast van elk van de KPI’s.

Afhankelijk van de aard van de meting en het doel van de indicator, kunnen KPI’s worden gecategoriseerd als kwalitatief of kwantitatief.

Kwalitatieve KPI’s

Kwalitatieve KPI’s meten subjectieve aspecten van prestaties. Dit kan variëren van klanttevredenheid tot medewerkersbetrokkenheid.

Hoewel ze misschien niet zo rechtlijnig zijn als hun kwantitatieve tegenhangers, bieden ze waardevolle inzichten die kunnen helpen bij het verbeteren van de organisatiecultuur en de klanttevredenheid.

Kwantitatieve KPI’s

Kwantitatieve KPI’s, daarentegen, meten objectieve gegevens, zoals omzet en winstmarges.

Ze zijn vaak gemakkelijker te meten en te analyseren dan kwalitatieve KPI’s. Dit maakt ze bijzonder nuttig voor organisaties die snel en nauwkeurig inzicht willen krijgen in hun prestaties.

Wel zeggen kwalitatieve KPI’s uiteindelijk meer dan kwantitatieve KPI’s, omdat deze eerste meer zeggen over het gedrag van klanten en medewerkers.

Zonder een PDCA cyclus kan een organisatie moeite hebben om vooruitgang te boeken en haar KPI’s te verbeteren.

De cyclus zorgt voor een gestructureerde aanpak van het stellen van doelen, het uitvoeren van acties, het monitoren van resultaten en het nemen van corrigerende maatregelen. Hierdoor kunnen organisaties leren van hun ervaringen en hun processen voortdurend verbeteren.

Plan: doelstellingen en KPI’s vaststellen

In de planningsfase worden doelstellingen bepaald en worden KPI’s geselecteerd die de voortgang naar deze doelstellingen zullen meten.

Dit is het moment waarop organisaties hun strategie meetbaar maken en beslissen welke KPI’s het meest relevant zijn voor het meten van het succes.

Do: implementeren van acties

Tijdens de ‘Do’-fase worden de geplande acties uitgevoerd. Dit kan zijn het aanpassen van processen, het trainen van medewerkers of het implementeren van nieuwe sofwaresystemen.

Het is cruciaal dat deze acties worden uitgevoerd in overeenstemming met de geplande verbetering van deze KPI’s.

Check: resultaten en prestaties evalueren

De ‘Check’-fase is het moment waarop organisaties de resultaten van hun acties beoordelen en meten aan de hand van de vooraf bepaalde KPI’s en vastgestelde norm. Dit biedt waardevolle inzichten in wat werkt en wat nog verdere verbetering behoeft.

Act: bijsturen en optimaliseren

Tot slot, in de ‘Act’-fase, worden de geleerde lessen toegepast en worden processen bijgestuurd. Dit kan leiden tot het herzien van KPI’s, het aanpassen van de norm of doelstellingen of het veranderen van de aanpak. De cyclus begint dan opnieuw.

Waarom ook jouw organisatie de PDCA cyclus moet benutten

Deze cyclus zorgt voor een gestructureerde benadering van het stellen van doelen, het uitvoeren van acties, het monitoren van resultaten en het nemen van corrigerende maatregelen, wat leidt tot voortdurende verbetering en het realiseren van strategische organisatiedoelen. Alleen KPI’s benoemen is niet genoeg het gaat vooral om sturing op de doelstellingen.

Bij het opstellen en bepalen van KPI’s is het SMART-principe een nuttige leidraad. Dit principe stelt dat KPI’s Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden moeten zijn.

SMART-principe uitgelegd met voorbeelden

Het SMART-principe is een richtlijn voor het opstellen van duidelijke en haalbare doelen, waarbij elke letter staat voor een specifiek criterium waaraan het doel moet voldoen:

Specifiek (Specific)

Het doel moet duidelijk en specifiek zijn, zodat iedereen begrijpt wat er verwacht wordt.

Een voorbeeld van een specifieke KPI, zoals aangegeven in de SMART-methode, zou kunnen zijn:

Verhoog de conversieratio van websitebezoekers naar abonnees met 5% binnen het komende kwartaal.

Deze KPI is specifiek omdat het een duidelijk meetbaar doel bevat dat aangeeft wat er precies moet worden bereikt (een 5% verhoging van de conversieratio) en binnen welke tijdsspanne (het komende kwartaal).

Meetbaar (Measurable)

Het doel moet meetbaar zijn om de voortgang te kunnen volgen.

Een voorbeeld van een KPI dat meetbaar is, volgens de SMART-methode, zou kunnen zijn:

Verhoog het aantal maandelijkse websitebezoeken van 10.000 naar 15.000 binnen het volgende kwartaal.

De meetbaarheid van deze KPI komt voort uit het feit dat het aantal websitebezoeken concreet en kwantificeerbaar is, waardoor het gemakkelijk te monitoren en te meten is of het doel van een stijging naar 15.000 bezoeken binnen het gestelde tijdskader is behaald.

Haalbaar (Achievable)

Het doel moet haalbaar en realistisch zijn binnen de beschikbare middelen en tijd.

Een voorbeeld van een KPI die haalbaar is, volgens de SMART-methode, zou kunnen zijn:

Verhoog de klanttevredenheidsscore van 75% naar 85% binnen het komende halfjaar door het implementeren van een verbeterd klantenservice-trainingsprogramma.

De haalbaarheid van deze KPI ligt in het feit dat de doelstelling realistisch en binnen bereik is, gezien de implementatie van een specifiek verbeteringsprogramma. Het doel van het verhogen van de klanttevredenheid van 75% naar 85% is uitdagend maar haalbaar binnen het gestelde tijdsbestek met de juiste inspanningen en middelen.

Relevant (Relevant)

Het doel moet relevant zijn voor de organisatie en bijdragen aan de bredere bedrijfsdoelstellingen.

Een voorbeeld van een KPI die relevant is, volgens de SMART-methode, zou kunnen zijn:

Verhoog het aantal leads dat wordt omgezet in klanten van 20% naar 30% binnen het volgende kwartaal door gerichtere lead nurturing campagnes op te zetten.

De relevantie van deze KPI ligt in het feit dat het doel van het verhogen van de conversieratio van leads naar klanten direct gerelateerd is aan de overkoepelende bedrijfsdoelstellingen, zoals het verbeteren van de verkoopprestaties.

Door middel van gerichte lead nurturing campagnes wordt de focus gelegd op het verbeteren van een cruciale stap in het verkoopproces, waardoor de KPI relevant is voor het behalen van bredere bedrijfsdoelen.

Tijdsgebonden (Time-bound)

Het doel moet meetbaar zijn om de voortgang te kunnen volgen.

Een voorbeeld van een KPI die tijdsgebonden is, volgens de SMART-methode, zou kunnen zijn:

Verhoog de omzet met 15% in het vierde kwartaal van dit jaar door de lancering van een nieuwe productlijn en gerichte marketingcampagnes.

De tijdsgebondenheid van deze KPI zit in het specifieke tijdskader, namelijk het vierde kwartaal van het huidige jaar. Dit geeft duidelijk aan binnen welke periode de prestatiedoelstelling moet worden gerealiseerd, waardoor er een sense of urgency en focus ontstaat om de omzetdoelstelling te behalen binnen de gestelde termijn

De 5 meestgebruikte KPI frameworks

Bij het bepalen van KPI’s (Key Performance Indicators) kunnen organisaties verschillende methoden hanteren, afhankelijk van hun specifieke behoeften en voorkeuren.

Hieronder worden vijf benaderingen beschreven: losse KPI’s, de KPI-boom, strategiehuis, Balanced Scorecard en Strategy Dynamics van Kim Warren.

Een ander belangrijk aspect om in gedachten te houden bij het bepalen van KPI’s en het identificeren van kritieke succesfactoren is het verschil tussen correlatie en causaal verband.

Correlatie versus causaal verband: een verhelderend voorbeeld

Stel je voor dat er een hoge correlatie is tussen het eten van ijs en het aantal verdrinkingsongelukken. Dit betekent dat wanneer het ijsconsumptie toeneemt, ook het aantal verdrinkingsongelukken stijgt.

Het zou echter een denkfout zijn om te concluderen dat het eten van ijs de oorzaak is van de verdrinkingen.

Een meer waarschijnlijke verklaring is dat zowel het ijsconsumptie als het aantal verdrinkingen toenemen tijdens warmere dagen, wat een derde variabele is die de schijnbare correlatie veroorzaakt.

Dit voorbeeld illustreert hoe correlaties misleidend kunnen zijn als ze niet goed begrepen worden, en waarom het essentieel is om onderscheid te maken tussen correlatie en oorzakelijk verband bij het opstellen van KPI’s.

1. Losse KPI’s

Losse KPI’s zijn individuele prestatie-indicatoren die onafhankelijk van elkaar worden gebruikt.

Kracht van losse KPI’s

Deze aanpak kan nuttig zijn voor specifieke, geïsoleerde metingen, maar biedt geen holistisch beeld van de organisatieprestaties. Vaak wordt hiermee gestart als een organisatie nog niet echt data volwassen is.

Kritiekpunten op losse KPI’s

Het risico hierbij is dat er geen duidelijk verband is met de bredere bedrijfsdoelstellingen, wat kan leiden tot een gefragmenteerde focus.

2. KPI boom

De KPI boom is een hiërarchische structuur waarbij KPI’s worden afgeleid van de hoogste bedrijfsdoelstellingen en worden vertaald naar lagere niveaus binnen de organisatie.

Elke tak van de boom representeert een afdeling of team, met hun eigen specifieke KPI’s die bijdragen aan de overkoepelende doelen.

Kracht van de KPI boom

Deze methode verzekert dat alle KPI’s in lijn zijn met de bedrijfsstrategie.

Kritiekpunten op de KPI boom

Echter de kans is groot dat er te veel KPI’s zijn waarop gestuurd gaat worden, waardoor doel niet worden gehaald.

3. Strategiehuis

Het strategiehuis, ook wel bekend als strategy map, is een visuele weergave van de strategie van een organisatie. Het toont hoe verschillende doelstellingen met elkaar verbonden zijn en hoe ze bijdragen aan de uiteindelijke missie en visie van de organisatie.

Kracht van het strategiehuis

De KPI’s worden in dit model gekoppeld aan strategische doelstellingen, waardoor duidelijk wordt hoe individuele en teaminspanningen bijdragen aan het grotere geheel.

Kritiekpunten op het strategiehuis

De verbinding tussen de verschillende doelen en KPI’s is vaak zwak en hebben soms een positieve correlatie, maar daar blijft het ook bij.

4. Balanced Scorecard

De Balanced Scorecard, ook wel strategy mapping genoemd, is een strategisch managementinstrument dat niet alleen financiële KPI’s benadrukt, maar ook KPI’s gerelateerd aan klanten, interne processen en leren & groeien.

Kracht van de Balanced Scorecard (Strategy Mapping)

Deze methode zorgt voor een gebalanceerde aanpak, door te kijken naar meerdere perspectieven van organisatieprestaties en verzekert dat KPI’s niet slechts één aspect van de organisatie benadrukken.

Kritiekpunten op de Balanced Scorecard (Strategy Mapping)

Een prima aanpak, maar ook hier geldt voor dat de relaties vaak zwak zijn en vaak geen direct aantoonbare relatie hebben. Keuze en uitleg over sturing op KPI is vaak lastig te geven en toont de zwakte aan van elk van deze hiervoor genoemde manieren van KPI bepaling.

5. Strategy dynamics van Kim Warren

Deze benadering, ontwikkeld door Kim Warren, focust op het begrijpen en verbeteren van de dynamiek van organisatieprestaties over tijd.

Strategy Dynamics benadrukt het belang van het begrijpen van de oorzaken van verandering binnen KPI’s en het gebruiken van deze inzichten om strategische beslissingen te ondersteunen.

Illustratie: Dick Pouw; Bron: Kim Warren

Kracht van Strategy Dynamics

Het model helpt organisaties om de onderliggende structuren en patronen te identificeren die de prestaties over de tijd beïnvloeden en biedt een raamwerk voor het ontwikkelen van actieplannen die leiden tot duurzame verbetering.

Door een duidelijk verband te leggen tussen acties en uitkomsten, kunnen organisaties hun prestaties op een strategische en systematische manier verbeteren.

KPI’s komen vanzelf voort uit deze benadering en alle relaties tussen KPI’s hebben een direct gerelateerd verband (causaliteit) met elkaar.

Kritiekpunten op Strategy Dynamics

Het nadeel is dat deze methode niet wijdt verspreidt bekend is en het voor een organisatie initieel wat meer tijd kost om de eigen organisatie goed te modelleren. Externe hulp is daarbij wel gewenst.

Voor alles over Strategy Dynamics, bezoek dan de website van Kim Warren →

---

Is Strategy Dynamics het ultieme KPI framework?

Traditionele KPI-methoden en hun beperkingen

Traditionele methoden voor het vaststellen van KPI’s, zoals losse KPI’s, de KPI-boom, het strategiehuis en de Balanced Scorecard, hebben vaak te maken met het probleem van correlatie zonder een echt causaal verband. Dit kan leiden tot verkeerde conclusies en suboptimale besluitvorming.

De focus ligt vaak op het meten van prestatie-indicatoren die misschien wel een soort verband hebben (correleren), maar niet noodzakelijkerwijs de oorzaak ervan zijn. Dit kan gevaarlijk zijn, omdat het organisaties kan misleiden bij het identificeren van de werkelijke redenen achter hun prestaties. Het sturen op die KPI’s blijkt dan achteraf weinig zinvol te zijn geweest. Een gemiste kans die veel tijd en geld heeft gekost.

Strategy Dynamics van Kim Warren: een veel betere benadering

Een krachtigere methode is de Strategy Dynamics-benadering van Kim Warren. Deze methode focust zich niet zozeer op het identificeren van KPI’s, maar legt ook de nadruk op het begrijpen en modelleren van de causale verbanden die ten grondslag liggen aan organisatorische prestaties.

Bovendien biedt dit model extra voordelen zoals de mogelijkheid om scenario’s te simuleren en de voortgang op een meer gecontroleerde manier te monitoren.

Door het toepassen van Strategy Dynamics kunnen organisaties niet alleen identificeren welke factoren hun succes beïnvloeden, maar ook hoe deze factoren samenwerken en veranderen over tijd.

Dit leidt tot een meer dynamisch en realistisch beeld van de bedrijfsvoering, waardoor beter onderbouwde strategische beslissingen genomen kunnen worden. Dit wordt ook wel de ‘digital twin’ van een organisatie genoemd.

Meten én interpretatie zijn beide cruciaal

Bij het kiezen van een methode voor KPI-bepaling is het dus van cruciaal belang om niet alleen te kijken naar wat gemeten wordt, maar ook naar hoe deze metingen geïnterpreteerd en toegepast worden.

---

Door het verschil tussen correlatie en causaal verband te begrijpen en te benutten, kunnen organisaties effectievere KPI’s ontwikkelen die echt bijdragen aan hun strategische doelen en succes van je organisatie.