De hieronder genoemde factoren vormen voor een organisatie een goed uitgangspunt om te zien hoeveel CRM software echt kost. Deze factoren helpen een organisatie bij het vervaardigen van een businesscase.
Kijk bij de evaluatie van een nieuwe CRM strategie en de bijbehorende CRM software niet alleen naar de initiële kosten, maar zeker ook naar de beheerlast. Deze laatste kosten komen elk jaar terug.
Welke factoren bepalen de kosten van CRM software?
1. Total Cost of Ownership (TCO)
Om de werkelijke kosten van een CRM systeem te bepalen, moet je rekening houden met de totale kosten gedurende de levensduur van het systeem. We noemen dit de totale kosten van eigendom, oftewel TCO. Er zijn verschillende factoren waarmee je rekening moet houden bij het selecteren van de juiste CRM-oplossing.
De total cost of ownership is een van deze variabelen en misschien wel de belangrijkste.
2. Licentiemodel en de grondslag van de licentie voor CRM software
In het verleden werden de meeste CRM systemen op de markt gebracht met de prijsstelling van een initiële vergoeding plus een onderhoudsovereenkomst. De onderhoudskosten zijn dan een percentage van de aankoopprijs, waarbij 20% het meest werd gehanteerd.
Overigens is er geen sprake van een daadwerkelijke verkoop; het gaat altijd om een licentievergoeding voor klanten om de software te mogen gebruiken.
Steeds vaker zijn CRM-systemen beschikbaar op maandelijkse of jaarlijkse huurbasis. Hierdoor vallen de initiële uitgaven (licentiekosten) weg. De licentiekosten in het eerste jaar zijn daardoor veel lager – hoewel er nog steeds een investering is in het opzetten en implementeren van de softwareoplossing.
Vandaag de dag hanteren verschillende leveranciers een vergoeding per gebruiker, in contracten ook wel named users genoemd. Sommige CRM software werken met een prijsmodel dat gebaseerd is op het aantal gelijktijdige gebruikers. Dit kan resulteren in een aanzienlijk kostenverschil als niet alle medewerkers het systeem op hetzelfde moment gebruiken.
Andere CRM-leveranciers daarentegen hanteren een prijsmodel dat afhankelijk is van het aantal verbindingen dat je in het systeem hebt. Ook combinaties van modellen zijn mogelijk. Het is de moeite waard om de kostenstructuren van elk leverancier goed te vergelijken.
3. Kiezen van de juiste versie of extra functionaliteiten
Veel CRM-oplossingen worden in verschillende versies/verschillende modules aangeboden. Een basisversie voor kleine bedrijven, een professionele versie voor midden- en kleinbedrijf en een corporate versie voor grote organisaties zijn slechts enkele voorbeelden.
Deze versies hebben verschillende sets van functionaliteiten, mogelijkheden en servicecomponenten. Het prijsverschil tussen de verschillende versies kan aanzienlijk zijn. Salesforce-oplossingen beginnen bij €25 en lopen op tot €300 voor uitgebreide versies. CRM leveranciers bieden de mogelijkheid om de organisatie te laten groeien qua functionaliteit in bijvoorbeeld e-commerce.
Door de juiste versie te kiezen, kun je veel geld besparen. Daarom is het belangrijk om de functionaliteiten van verschillende CRM-oplossingen te evalueren. Wat in de ene oplossing is inbegrepen, is dat misschien niet in de andere oplossing.
Als je moet upgraden naar een duurdere versie, omdat deze de specifieke functionaliteit heeft die je nodig hebt, kan de overstap leiden tot aanzienlijke extra uitgaven. Ook veranderen leveranciers regelmatig de licentiestructuur en komen bepaalde functies ineens in een ander licentiemodel terecht, wat kan leiden tot veel hogere kosten voor je organisatie. Dit laatste is vaak vooraf niet bekend.
4. Extra licenties
De kosten van licenties is een van de meest voorkomende redenen voor druk op de businesscase. In veel gevallen zorgt het hebben van een groter aantal gebruikers ervoor dat de licentiekosten stijgen.
De algemene regel is dat hoe groter het aantal gebruikers, hoe duurder het wordt. Wanneer je een upgrade uitvoert naar een versie met extra functies, moet je er rekening mee houden dat dit de kosten voor iedereen aanzienlijk kan doen toenemen.
5. Extra modules en plug-ins zijn nodig
Het is niet ongebruikelijk dat je extra modules of plug-ins nodig hebt die niet bij het CRM systeem zijn inbegrepen. Als je bijvoorbeeld je CRM software wilt koppelen aan een smartphone, kan een add-on van een derde partij nodig zijn.
Applicaties van derden, zoals Crystal Reports, Qlikview of Tableau, worden vaak gebruikt om rapporten en dashboards te vervaardigen. Dit zijn uitstekende tools met veel functies, maar ze komen ook met een hoge kostprijs. Hebben de gebruikers dit als die functionaliteiten wel nodig?
Voor een groot aantal andere functies, zoals integratie e mail, gegevensimport/-export, telefoonscripts, koppelingen met sociale media, mobiele app, consumentenportalen, e-mailmarketing en workflow automatisering geldt vaak dat deze alleen toegankelijk zijn als er extra modules zijn aangeschaft. De prijs van deze modules kan sterk variëren.
Ga dus na welke functionaliteiten je in de toekomst nodig zult hebben. Daarom is het advies om een (data) architect naar de architectuur van alle bedrijfssoftware te laten kijken om verrassingen op dit gebied te voorkomen.
6. Server- en netwerkkosten
Veel oplossingen worden tegenwoordig in de cloud aangeboden en dat wordt ook wel software as a service (SaaS) genoemd. De afrekenmodellen zijn dan vaak per user en per maand.
Nog steeds zien we dat er ook CRM-oplossingen zijn die on premise geïnstalleerd worden, maar dat neemt snel af. In dat geval wordt er vaak een licentiemodel gehanteerd bij aanschaf en een percentage bij onderhoud.
We zullen hier niet ingaan op de vele voor- en nadelen van elke optie. On premise oplossingen hebben ook financiële nadelen. Denk aan hardware kosten (database servers, terminal servers, web servers, firewalls etc.) die betaald moeten worden. Voor het gebruik van gehoste CRM software moet je een aparte vergoeding betalen. De hardware en licenties zijn dan al in de prijsstelling opgenomen.
7. Databasekosten en andere computerkosten
Sommige CRM-oplossingen vereisen een aparte licentie voor elke database. Denk bijvoorbeeld aan Oracle CRM. Afhankelijk van de situatie kan dit leiden tot extra hoge kosten van een CRM systeem. Kijk hier van tevoren naar en bedenk hoeveel databases je nodig hebt en ook op wat voor type server die moet gaan draaien.
Een van de meest over het hoofd geziene elementen bij het beheer van een CRM omgeving zijn de kosten van de benodigde computerapparatuur. Vaak is een bepaalde hardware configuratie vereist om de CRM software effectief – lees snel – te laten werken. Het verzamelen en transporteren van gegevens tussen verschillende cloud-leveranciers kan kosten met zich meebrengen en loopt al snel aardig in de papieren. Kijk daar voor uit!
8. Onderhoud en ondersteuning
Er is een groot verschil in de hoeveelheid hulp die verschillende leveranciers van CRM-oplossingen kunnen bieden. Grote bedrijven, zoals Salesforce en Microsoft, kunnen 24 uur per dag ondersteuning bieden, maar kleinere leveranciers doen dat zelden. Hiervoor moet een aparte overeenkomst worden getekend, die een service level agreement of SLA wordt genoemd.
Vergeet niet de (extra) kosten voor ondersteuning mee te nemen als je de CRM-software op je eigen ICT omgeving wilt installeren. Houd rekening met de ondersteuning van de leverancier als je voor een cloud-oplossing kiest. Kleine aanpassingen zijn meestal mogelijk, maar voor complexere behoeften zulk je vrijwel zeker de leverancier of zijn implementatiepartner nodig hebben.
9. Nieuwe versies en functionaliteiten van CRM software
Of een nieuwe update/versie nodig is, wordt meestal bepaald door het type dienst waarvoor je betaalt. Je kunt je op twee manieren verzekeren van upgrades: door een onderhoudsovereenkomst af te sluiten of door de CRM software te huren. Beide methoden houden in dat het systeem wordt bijgewerkt met nieuwe functies en dat bugs worden verholpen
U kunt geld besparen door toekomstige upgrades aan te schaffen voordat ze nodig zijn. Dit wordt upgrade assurance genoemd.
In al deze gevallen wil dat niet zeggen dat de leverancier juist die nieuwe functionaliteiten ontwikkelt die jij nodig hebt. De leverancier bepaalt zijn eigen ontwikkelagenda en soms kan het jaren duren voordat een wens wordt omgezet in een nieuwe functionaliteiten in het systeem. Cloud leveranciers als Microsoft (Dynamics) houden er rekening mee dat je zelf aanpassingen wilt doen en bij elke nieuwe release is het mogelijk om je eigen aanpassingen daar ‘overheen te zetten’.
Natuurlijk is het wel nodig om goed te testen of al je aanpassingen blijven werken. Bij kleinere leveranciers is het vaak mogelijk om samen de ontwikkelagenda te bepalen. Dit geeft meer flexibiliteit, maar de kosten zijn vaak ook hoger. De hoeveelheid maatwerk wordt in dat geval teruggebracht.
10. Exit-barrières en conversie
Neem de tijd om na te gaan of er obstakels zijn die je ervan weerhouden om over te schakelen op een andere CRM software. Dit is niet altijd zo eenvoudig als het lijkt.
Als er problemen zijn, noemen we ze exit-barrières. Leveranciers van goedkope en gratis CRM-oplossingen nemen deze hindernissen vaak op in hun voorwaarden. Je kunt bijvoorbeeld de gegevens niet exporteren, waardoor overzetten naar de andere oplossing onmogelijk wordt.
Ook met de conversie van data zijn vaak grote bedragen genoemd. De vraag is vaak of het niet beter is de klantdata opnieuw op te bouwen in plaats van alle data te converteren. Datakwaliteit van de bestaande data speelt een belangrijke rol in de besluitvorming om wel of niet te converteren.
Het is mogelijk dat de functies in en tussen applicaties zo verweven zijn dat het moeilijk is om over te schakelen op een andere CRM software. Stel we gebruiken bijvoorbeeld de inbound marketingsoftware voor onze website, die volledig mee geïntegreerd is de CRM oplossing. Ook dit is een belangrijke exit barrière.
11. Gebruikersacceptatie van CRM software
Het grootste risico van elk CRM of customer relationship management systeem is dat je werknemers het niet echt in de praktijk gaan gebruiken. Zelfs de duurste oplossing garandeert dit niet. In feite kunnen al die functionaliteiten de aandacht afleiden van wat essentieel is.
Wanneer een systeem niet of niet goed wordt gebruikt, leidt dit tot aanzienlijk hogere kosten dan alle bovengenoemde factoren samen.
Zorg er dus voor dat je ook voldoende middelen uittrekt voor de “zachtere” aspecten van de CRM-systeem implementatie.
Dit begint eigenlijk al bij het opstellen van de vereisten, ook wel requirements genoemd. Worden gebruikers daar niet bij betrokken dan wordt gebruikersacceptatie een heel lastig proces. Het hebben van een mobiele app waar de gebruikers het CRM systeem mee kunnen benaderen kan de gebruikersacceptatie ervan vergroten.
Gebruikersacceptatie is vaak een ondergeschoven kindje en bij het maken van investeringen wordt dit vaak als eerste weggelaten.
Mijn advies is: Investeer hier juist in, dat levert het meeste op!
Alle factoren nog een keer op een rij
- Total Cost of Ownership (TCO)
- Licentiemodel en de grondslag van de licentie
- Kiezen van de juiste versie of extra functionaliteiten
- Extra licenties
- Extra modules en plug-ins zijn nodig
- Server- en netwerkkosten
- Databasekosten en andere computerkosten
- Onderhoud en ondersteuning
- Nieuwe versies en functionaliteiten
- Exit-barrières en conversie
- Gebruikersacceptatie van CRM software
