Onlangs werd ik geconfronteerd met een voor mij onoplosbaar probleem met mijn spiksplinternieuwe Apple computer.
Na zo ongeveer alles te hebben geprobeerd, was ik nu toch genoodzaakt om een helpdesk te bellen. Iets waar niet mijn voorkeur naar uitgaat, aangezien je daar over het algemeen óf van het kastje naar de muur wordt gestuurd of niet meer krijgt te horen dan wat algemene antwoorden die in een standaard belscript staan.
Hoe Apple en Coolblue klantenservice veranderen
Ik was dan ook aangenaam verrast toen bleek dat dit bij Apple toch iets anders werkte. Niet alleen bleken daar mensen te zitten die weten waar ze het over hebben, ook werd de verbinding niet, voordat het probleem was opgelost, verbroken.
Een dergelijk prettige service mocht ik op een later moment ook ondervinden bij organisaties als GreenChoice en Coolblue.
Drie maal is scheepsrecht zul je denken. Tja, misschien wel. Maar hoe zit dat dan bij andere bedrijven?
De ICT-wereld waar we altijd van gedroomd hebben
Deze goede klantervaringen deden mij nadenken – of noem het dromen – over de ideale ICT-wereld.
- Een ICT-wereld waarin we de oplossingen voor klantsturing, die we voor anderen ontwerpen, ook zelf gebruiken.
- Een wereld waarin onze klanten ons zonder aarzelen bij andere klanten aanbevelen.
- Een wereld waarin we ons daadwerkelijk verplaatsen in de klant, niet alleen met behulp van ICT sturingsmethodieken, maar vooral ook met gezond verstand.
Want, of je nou bij Apple bent omdat je iPhone niet werkt, of je nou iets moet regelen bij de gemeente, of je nou je vraag stelt aan de balie in een ziekenhuis, of je belt met de helpdesk van je eigen bedrijf omdat je niet kunt inloggen: je wilt graag goed, vakkundig en vriendelijk worden geholpen.
Een klantgerichte ICT wereld
Voor de drie hierboven genoemde bedrijven is deze droom al werkelijkheid geworden.
Veel andere bedrijven timmeren al goed aan de weg.
Weer andere organisaties willen waarschijnlijk wel, maar weten misschien nog niet helemaal hoe ze moeten inspelen op de turbulente tijdgeest waarin we nu leven, waar de klant nu aan de knoppen zit.
Black Belt in klantgerichtheid
Er zijn binnen het IT domein al tal van schitterende certificeringen en kwalificaties voor projectmanagement, servicemanagement en agile ontwikkeling.
We spreken al van certified engineers en de Lean Black Belt, maar deze staan echter nog niet garant voor klantgerichtheid van ICT-organisaties.
Zou er zoiets bestaan als een Black Belt in klantgerichtheid?
Zo haal jij een Black Belt in klantgerichtheid
Er zijn veel wegen om van de droom tot een werkbare werkelijkheid te komen. Hoe krijg je een Black Belt in klantgerichtheid?
Tips voor het verbeteren van de klantgerichtheid
- Maak klantgerichtheid meetbaar en blijf er voortdurend met elkaar over in gesprek. Door er continu op te sturen, wordt de klantgerichtheid per definitie al beter.
- Maak er geen abstract verhaal van, maar hou het dicht bij de dagelijkse praktijk.
- Stimuleer medewerkers om ‘voor de klant te gaan’ en beloon ze daarvoor.
Een Black Belt in klantgerichtheid: die certificering bestaat nog niet.
Maar, laat dat ons er niet van weerhouden om de handschoen op te pakken en het gewoon te gaan doen. Klanten zullen dit zeker waarderen.
In 9 stappen klantgericht worden
Klik hier om naar het gedetailleerd stappenplan te gaan voor klantgericht werken in 9 stappen →
