Customer Relationship Management (CRM)

Wat is CRM en waar staat het voor? Leer hoe je digitaal klantgericht kan gaan werken en daarmee aan de (toekomstige) klantverwachtingen kan blijven voldoen.
CRM consultant inhurenCRM-software

Wat is een CRM systeem?

De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management

De afkorting CRM werd voor het eerst gebruikt in een artikel van september 1972, getiteld “Information systems for Marketing” door Bobby R. Brown.

Het concept van CRM zelf was enkele jaren eerder geïdentificeerd door Peter F. Drucker (1959) en andere denkers in de jaren ’60, maar het was Brown die het populair maakte. De term CRM is afgeleid van het meer algemene CRS (Customer Relationship Service). In dit concept staat CRS voor “de interface tussen het bedrijf, waar de dienst wordt verleend, en de klant”.

Dit zijn de belangrijkste CRM trends →

 

Dit behandelen we:

Waar staat de afkorting CRM voor?

De betekenis van CRM (customer relationship management)

CRM is een instrument dat wordt gebruikt bij het beheer van klantenrelaties voor business-to-business en business-to-consumer.

CRM wordt gebruikt als aanduiding voor een manier van werken, maar ook als aanduiding voor de software, waarin (potentiële) klanten en hun contacten, centraal in een organisatie, worden onderhouden.

Dit soort CRM software kan organisaties helpen hun klanteninformatie te organiseren, verkoopstrategieën te verbeteren, herhalingsaankopen door klanten te verhogen, trends te volgen en belangrijke statistieken te verzamelen over de gewoonten van klanten. Klantenbeheer software heet als ultiem doel uiteindelijk een betere klantervaring te realiseren.

Er zijn veel verschillende leveranciers van CRM-systemen, die elk hun eigen specifieke voor- en nadelen hebben →

Mijn definitie van CRM

Er zijn voor de term CRM alleen al, meer dan 25 definities.

De meest belangrijke CRM definitie is mijns inziens echter niet terug te vinden op het internet en dat is dat CRM eigenlijk staat voor maar een afkorting: CReate Money.

Vanuit het perspectief van de organisatie betekent dat dus effectief en efficiënt omgaan met de klant en met de bedrijfsprocessen. De vraag is dan: gaan die twee zaken wel samen en leveren ze wel geld op?

De functies van een CRM systeem

De meeste CRM-software biedt een aantal handige functies die helpen om klantrelaties te verbeteren en bedrijfsprocessen soepeler te laten verlopen. Enkele belangrijke functies zijn:

Automatisering van marketingtaken

Automatisering van marketingtaken: Functies om marketingactiviteiten te automatiseren vanuit het CRM. Je kunt automatisch gepersonaliseerde e-mails versturen, ‘lead nurturing-campagnes’ inplannen of op vaste tijden social-media updates plaatsen.

Dit bespaart het marketingteam veel tijd en zorgt voor consistente, tijdige communicatie naar prospects en klanten – wat uiteindelijk de marketingresultaten en klantbetrokkenheid verhoogt.

Rapportage en analyses

Een goed CRM genereert uitgebreide rapportages en analyses op basis van alle klant- en verkoopdata. Je krijgt inzicht in belangrijke KPI’s, trends en de prestaties van bijvoorbeeld sales en marketing. Zo kun je datagedreven beslissingen nemen en gericht bijsturen om de bedrijfsresultaten te verbeteren.

Salesprognoses

Dit is het voorspellen van toekomstige verkopen op basis van data in het CRM. Zoals de huidige pijplijn en historische trends. Hiermee krijg je vroegtijdig inzicht in de verwachte omzet en kun je de verkoopstrategie of targets proactief bijstellen.

Leadbeheer

Hierin volg je nieuwe leads (potentiële klanten) vanaf het eerste contactmoment tot aan de kwalificatie tot verkoopkans. Je mist op deze manier geen kansen en je kunt leads op het juiste moment opvolgen, wat efficiënt is en de conversie naar nieuwe klanten vergroot.

Automatisering van marketingtaken

Omvat alle tools om je verkooptrajecten te beheren en te monitoren, van offerte tot deal. Denk aan pipeline-overzichten, dealbeheer en het toewijzen van sales-taken. Praktisch voordeel is dat je overzicht houdt over alle lopende verkoopkansen en gemakkelijk prioriteiten stelt, waardoor je verkoopteam effectiever samenwerkt en meer deals kan sluiten.

Workflow management

Dit houdt in dat je standaard werkprocessen kunt vastleggen en automatiseren binnen het CRM. Taken, herinneringen of opvolgstappen worden automatisch toegewezen of gestart, zodat iedereen consistent werkt én er geen belangrijke taak tussen wal en schip raakt.
Resultaat: efficiëntere processen en een betere samenwerking tussen afdelingen. Met AI zetten veel leveranciers van CRM applicaties daar op in.

Chatberichten tussen medewerkers

Een interne chatfunctie binnen het CRM stelt collega’s in staat direct met elkaar te overleggen in de context van klantinformatie. Dit versnelt de interne communicatie (minder heen-en-weer mailen) en zorgt ervoor dat je als team sneller en doelgerichter kunt inspelen op klantvragen. Ook met AI wordt het beter mogelijk om transcript van gesprekken met klanten (automatisch) te beoordelen.

Contactbeheer

Zorgt voor een centrale opslag en beheer van alle klant- en contactgegevens. Iedereen in je organisatie werkt met dezelfde actuele informatie en heeft een volledig klantbeeld, wat leidt tot persoonlijkere service en gerichtere communicatie met de klant.

VRIJBLIJVEND ADVIES OVER DE JUISTE CRM-SOFTWARE VOOR JOUW ORGANISATIE

Oriënteer jij je op CRM software?
Neem vrijblijvend contact met ons op!

Vrijblijvend advies

De top 7 beste CRM software

De markt van CRM-leveranciers kent een grote verscheidenheid aan spelers. Wel minder dan in de beginjaren van de 21e eeuw, maar nog steeds zijn het er erg veel. We noemen hier de belangrijkste, die we in de Nederlandse markt tegenkomen.

1. Salesforce CRM 

2. Dynamics CRM van Microsoft

3. Hubspot CRM

4. ZOHO CRM

5. Nyse CRM

6. Archie

7. Perfectview CRM online en nog vele andere

Wanneer je voor de uitdaging staat van het kiezen voor een nieuwe CRM-leverancier, dan is het belangrijk dat die leverancier met haar pakket voldoet aan jouw eisen en wensen. Deze eisen en wensen moeten specifiek geformuleerd zijn voor jouw organisatie.

Doorgaans kiest een organisatie een keer in de zeven jaar voor een nieuw pakket en leverancier. Voor een consultant is het maken deze keuzes zijn dagelijkse werk. Met jouw eisen en wensen en een juiste marktconsultatie leg je de basis voor een succesvolle implementatie. Een ervaren managing consultant crm software advies kan je daarbij behulpzaam zijn.

Salesforce CRM
Dynamics CRM
HubSpot CRM
ZoHo CRM
Perfectview
Archie

De kosten van een CRM-systeem

CRM systeem kopen, wat kost het?

Denk bij het kopen van een CRM systeem aan de volgende kosten: de kosten van een CRM softwarelicentie kunnen tussen de 30 en 175 euro per gebruiker bedragen.

Hoewel commerciële en enterprise-level CRM-oplossingen duurder zijn dan oplossingen voor kleine bedrijven, bieden ze meer functionaliteit. De prijs van software wordt bepaald door het aantal functies dat de software biedt.

Er zijn ook andere kostenaspecten dan alleen licentiekosten. Denk bijvoorbeeld aan implementatie- en beheerkosten. Deze worden ook wel eens aangeduid als de TCO (Total Cost of Ownership) van een CRM applicatie. Voor organisaties zijn de beheerkosten vaak verborgen kosten die toch een substantieel deel van de TCO kunnen zijn.

Benieuwd naar alle factoren die invloed hebben op de prijs van CRM software? Lees dan de blog hieronder.

De factoren die de kosten van CRM software bepalen

Meer weten over de kosten van een CRM systeem? Lees dan de blog waarin we alle factoren beschrijven die de prijs van een CRM softwarelicentie bepalen.
Naar de blog

Heeft de sector invloed op de prijs van een CRM systeem?

Er zijn geen CRM-systemen ontwikkeld specifiek voor een bepaalde industrie. Dit betekent dat de prijzen voor elke sector relatief stabiel blijven oftewel sector onafhankelijk. De kosten in verband met de CRM-software worden echter indirect beïnvloed.

Over het algemeen hebben ledenorganisaties lagere kosten voor een CRM, omdat zij vaak alleen een CRM oplossing zoeken voor administratieve en reclamedoeleinden. Dit contrasteert met veel productiebedrijven die speciaal zoeken naar CRM systemen met uitgebreide verkoop optimalisaties.

Is een losstaand pakket voordeliger dan CRM geïntegreerd in het ERP?

CRM functionaliteit wordt soms meegeleverd bij ERP systemen. Dit is mooi en natuurlijk is ERP erg belangrijk bij bijvoorbeeld productiebedrijven, maar soms missen die oplossingen essentiële CRM functies zoals campagnemanagement.

Specifieke CRM systemen hebben vaak geen facturatie en incasso functie en ook boekhouding ontberen ze. Om deze omgevingen toch goed te koppelen vergt het het nodige denkwerk en extra inspanning om het totale klantproces te kunnen ondersteunen.

Kosten bestaan dus niet alleen uit aanschaf van licenties, dat is vaak maar zo’n 10% van de totale kosten. Andere aspecten zijn minstens zo belangrijk en vooral de gebruikersacceptatie bepaalt het succes. Daar binnen een project specifiek de focus op hebben is cruciaal om uiteindelijk goed met het systeem te kunnen gaan werken.

Naar de top 7 ERP systemen →

Zijn er ook open source CRM tools?

Ja, die zijn er.

Een van de voordelen van het gebruiken van open source CRM software is dat het mogelijk wordt om zelf aanpassingen te doen.

Zo kan iedere organisatie bijvoorbeeld specifieke wensen uitwerken, die ze dan met hun eigen broncode kunnen verwezenlijken. Dit biedt mogelijkheden, maar kent ook gevaren zoals volledig afhankelijk worden van enkele medewerkers in uw organisatie.

Er is geen goed of fout, maar kijk wel goed naar de consequenties van uw keuze. Niets is gratis en (maatwerk) aanpassingen moeten ook onderhouden worden.

Voorbeelden van open source CRM software

1. Hubspot CRM

2. Vtiger

3. Odoo

4. Suite CRM

5. Oro CRM

6. Sugar CRM

Mocht je meer informatie willen over een van deze pakketten of over hoe je een implementatie van een CRM-pakket vorm kunt geven, neem dan gerust contact met ons op. 

Heeft mijn onderneming CRM nodig?

Veel ondernemingen vinden een CRM-systeem essentieel voor het effectief beheren van hun klantenrelaties. Niet alle ondernemingen hebben echter een CRM-systeem nodig.

Als je organisatie slechts een paar klanten heeft, of als u niet vaak contact heeft met klanten, dan heb je misschien geen CRM-systeem nodig.

Uiteindelijk hangt de beslissing om al dan niet een CRM-systeem te gebruiken af van de specifieke behoeften van je organisatie. CRm moet uiteindelijk geld opleveren, CRM staat toch voor CReate Money!

Jouw organisatie heeft CRM nodig als je last hebt van

  1. Matige klanttevredenheid
  2. Personeelsverloop kost een organisatie veel tijd en geld
  3. Gebrekkige communicatie en silovorming binnen organisaties en verschillende teams
  4. Onvermogen om te verkopen en te begrijpen wat er met een klant aan de hand is
  5. Gebrek aan centralisatie van klantgegevens/ klantdata en sturing daarop
  6. Gebrek aan kennis en sturing op klanten en klantgroepen

De verschillende 'soorten' CRM systemen

Operationele, analytische en strategische CRM software

Je hebt ook de juiste software nodig om een solide CRM-strategie op te zetten. De operationele, analytische en strategische CRM-tools zijn de drie meest voorkomende soorten CRM-systemen. Hieronder worden ze kort besproken:

Operationele CRM software

Automatiseert verkoop, marketing en klantenservice. Het doel is om leads te creëren en automatisch alle noodzakelijke contactinformatie te verzamelen.

Operationele CRM software is te gebruiken bij:

  1. Verkoop: Organiseer uw informatie op een meer doeltreffende manier en verbeter het beheer van uw leads en klanten
  2. Marketing: kanten kunnen via sociale media met je communiceren, e-mails verzenden en afspraken maken.
  3. Klantenservice: zorgt voor een goede klantervaring met heldere pi’s en integraal beheer van klantdata.

Voorbeeld van Operationele CRM software

Als een lead of klant contact met je opneemt geeft het crm systeem alle benodigde communicatie weer met de klant en kan je ook intern veel eenvoudiger contact opnemen, omdat je nog weet met wie de klant gesproken heeft.

Analytisch CRM systeem

Analyseert uw klantgegevens en geeft een dieper inzicht in je organisatie en help om je  bedrijfsprocessen te verbeteren. Het doel is om beter geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van actuele informatie en om de resultaten van je campagnes te volgen.

Analytisch CRM systeem is te gebruiken bij:

  1. Sales & klantenservice: om uw klantenservice te verbeteren en uw gegevens te analyseren
  2. Marketing: de effectiviteit van je sales funnel te analyseren en verbeteren
  3. Klantenservice: veel gestelde vragen aan de telefoon verwerken in een FAQ

Voorbeeld van analytisch CRM systeem

Verzamel en analyseer de redenen waarom een verkoop niet doorging om daarmee het script aan te telefoon te verbeteren.

Strategisch CRM of collaboratie CRM

Deelt gegevens van (potentiële) klanten tussen verschillende teams en afdelingen, zoals sales, marketing, klantenservice en ook distributie. De belangrijkste reden hiervoor is om daarmee de klantervaring te verbeteren en uiteindelijk ook meer omzet te behalen.

Strategisch CRM of collaboratie CRM wordt gebruikt bij:

  1. Marketing: voor doelgerichte benadering van (potentiële) klanten
  2. Sales & klantenservice: leg gedetailleerde informatie over leads vast, zodat je klantenservice ze makkelijk kan opvolgen en analyseren
  3. Distributie: de chauffeur kan zien wat voor specifieke wensen de klant heeft en kan daar rekening mee houden

Voorbeeld van strategisch CRM of collaboratie CRM

Zodra je lead klant wordt, kan je klantenservice of after sales instappen en is alle informatie  (e-mails, contactgegevens, communicatiegeschiedenis) direct beschikbaar.

De juiste CRM software kiezen

Het stappenplan om de juiste CRM software te kiezen voor jouw organisatie

De uitdagingen

  1. Kies je voor on premise of Cloud-gebaseerde CRM-software?
  2. Met welke leverancier gaan we in zee?
  3. Wat is de juiste implementatiestrategie?
  4. Hoe past het CRM systeem binnen het veel bredere ICT applicatielandschap?
  5. Heeft het pakket een overzichtelijke interface?
  6. Maken ze gebruik van AI ofwel kunstmatige intelligentie en welke andere nieuwe technologieën, zoals mobiele apparaten, ondersteunen ze?

Veel vragen maar ook uitdagingen. In deze stap geldt: een goede voorbereiding levert uiteindelijk veel op. Focus op het formuleren van de juiste requirements legt de basis voor de rest van het proces. Het zorgt als het ware voor een fundament waar de keuze en een succesvolle implementatie van het CRM pakket op rusten.

Het stappenplan voor het kiezen van CRM software en CRM programma

Het stappenplan om de juiste CRM software te kiezen voor jouw organisatie

1. Identificeer de bedrijfsbehoeften/-doelen

Voordat je een CRM-systeem kunt kiezen, moet je eerst de zakelijke behoeften in kaart brengen. Wat zijn de belangrijkste CRM aspecten van je organisatie, die je wilt volgen en beheren?  Dit proces wordt wel het opstellen van de requirements genoemd. Het wordt niet alleen binnen de grote ondernemingen gedaan, maar zeker ook bij middelgrote bedrijven.

Betrek de collega’s bij het vaststellen van de requirements en focus je op het formuleren van de eigen eisen en wensen. Blijf niet steken bij de algemene requirements die je van het internet hebt geplukt, maar maak ze specifiek.

Elke organisatie heeft haar eigen doelstellingen en redenen om met een CRM software pakketselectie en pakketimplementatie aan de slag te gaan. Eerder in dit document zijn de verschillende redenen aan de orde gekomen.

2. Bepaal het budget en de investeringen

CRM-software kan duur zijn, dus het is belangrijk om een budget te vast te stellen, voordat je tot aanschaf overgaat.

Hoeveel ben je bereid uit te geven aan een CRM-systeem?

Wat zijn de kosten voor onderhoud en gebruik van het systeem?

Hoeveel tijd en energie kun je als organisatie zelf vrijmaken en wat moet worden uitbesteed, misschien nog wel belangrijker, wat gaat dat opleveren. Het is goed om vooraf een businesscase te maken.

3. Vergelijk verschillende CRM systemen

Zodra je de behoeften en budget hebt bepaald, is het tijd om verschillende CRM-systemen te vergelijken. Je kunt beginnen met het verzamelen van informatie over de beschikbare pakketten(functies) van de verschillende leveranciers.

Vergeet niet om ook gratis CRM opties in je zoektocht mee te nemen. Hierbij is het hebben van een uitgebreide lijst van requirements erg handig. In deze stap wordt er vaak een RFI (request for information) en/of RFP (request for proposal) in de markt uitgezet. Zeker bij aanbestedingen binnen de overheid is dit een essentiële stap.

4. Selecteer het beste CRM pakket en ga aan de slag met de contractonderhandelingen

De keuze van een CRM systeem voor je organisatie kan een overweldigend proces zijn. Er zijn zo veel verschillende opties. Hoe weet je welke het beste is en het beste bij jou organisatie past? Bepaal dit aan de hand van de lijst van requirements die eerder is opgesteld.

Start met de pakketselectie ook gelijk het proces van contractonderhandelingen, om zo de beste deal voor je organisatie te kunnen sluiten.

5. Test de CRM software voordat je deze aanschaft, vraag een gratis proefversie aan

Voordat je een CRM systeem aanschaft, moet je zelf ervaren hebben wat de CRM software wel en niet kan en hoe gebruikersvriendelijk dat is. Dit kun je doen door een proefversie aan te vragen. De software moet gemakkelijk te installeren en te gebruiken zijn en het moet de workflow processen van je organisatie goed ondersteunen.

Het is belangrijk om niet alle processen volledig om te moet gooien om met dit pakket kunnen gaan werken, maar het moet aansluiten op de processen die al in de organisatie worden gebruikt.

6. Ga aan de slag met de implementatie

Dit is het moment van de waarheid, de implementatie. De stappen hiervoor kosten al vaak veel tijd en geld en voor je het weet gaat alle aandacht daar naar toe.

Maar het echte verschil wordt gemaakt bij de implementatie van het systeem in de operatie. Daar zie je of het systeem de bedrijfsprocessen en de medewerkers optimaal ondersteund.

Implementatie wordt vaak dat als een technische stap gezien. Het succes van een implementatie ligt echter niet bij de (technische) implementatie van functionaliteiten, maar bij de vraag of de organisatie er echt mee gaat werken.

Change-management is vaak de sleutel tot succes!

Zes CRM integraties om je klantprocessen te stroomlijnen

In elke organisatie is tijd geld. Hoe gestroomlijnder je processen zijn, hoe meer tijd en geld je bespaart en je minder dubbel werk doet wat weer leidt tot frustratie en kans op fouten bij medewerkers.

Daarom zijn integraties van CRM systemen zo belangrijk. Door je verschillende systemen te integreren, kunt je veel van je processen automatiseren en je organisatie soepeler laten verlopen. Maar met alle verschillende opties die er zijn, kan het moeilijk zijn om te weten waar te beginnen.

Hier zijn 6 meest voorkomende integraties van klantensystemen die je organisatie zullen stroomlijnen:

1. Chatsystemen

Door een chatsysteem in je CRM te integreren, kunt je betere klantenondersteuning bieden. Je klanten kunnen je in real-time bereiken en je kunt hun problemen sneller oplossen. Dit zal leiden tot blijere klanten en terugkerende zaken.

CRM Software met Chat/Messaging functionaliteiten

Zoho CRM

ActiveCampaign

Dynamics365

HubSpot Sales Hub

2. E-mailmarketing systemen

De integratie van je e-mailmarketing systeem met je CRM zal je helpen je marketing inspanningen te richten en hun prestaties te volgen. Je kunt zien welke campagnes de meeste leads en conversies genereren en je strategie daarop afstemmen.

Een bekend voorbeeld is mailchimp.com, maar misschien niet de beste als het om AVG gaat!

3. Agendasystemen

Door je agendasysteem te integreren met je CRM kunt je in één oogopslag zien wat de komende evenementen en deadlines zijn. Je hoeft nooit meer bang te zijn dat je dubbel boekt of een belangrijke vergadering mist.

Bovendien kunt je je agenda gemakkelijk delen met collega’s en klanten. Een bekend voorbeeld voor agendabeheer is natuurlijk Outlook, maar er zijn ook systemen waar je online als klant een afspraak kan maken.

Denk dan aan Calendly.com waar je dit in de site kan integreren. Wij gebruiken deze software ook op onze contactpagina:

Calendly voorbeeld voor CRM

4. Multi-channel systemen

Door een multi-channel marketing systeem te integreren in je CRM kunt je meer klanten bereiken via meer kanalen.

Je kunt mensen bereiken via e-mail, sociale media, sms en pushmeldingen – allemaal via één centraal platform. Bovendien kunt je de prestaties van elk kanaal volgen, zodat je je inspanningen kunt richten op de kanalen die de beste resultaten opleveren.

Een voorbeeld daarvan is Zoho software die hiervoor meerdere oplossingen kan bieden.

5. Boekhoudpakketten

De integratie van je boekhoudsoftware met je CRM bespaart je veel tijd en hoofdpijn. Je zult in staat zijn om automatisch facturen te genereren en betalingen bij te houden, evenals real-time inzicht krijgen in je financiële gegevens.

Dit zal je helpen betere beslissingen te nemen over waar je je middelen moet toewijzen en je cashflow te optimaliseren.

Een bekend voorbeeld van een boekhoudpakket met veel integraties is Exact software.

6. Dashboarding systemen

Door een integratie met een dashboarding systeem, kan je (real-time) inzicht krijgen in je verkooppijplijn en klantgegevens.

Hierdoor kan je betere beslissingen nemen over waar je je inspanningen op moet richten en hoe je je resultaten kunt verbeteren.

Een bekend voorbeeld van een integratie die vaak gemaakt wordt is die met Power BI van Microsoft.

Verschil tussen een CRM en een ERP systeem

CRM vs ERP

De termen ERP-systeem en CRM-systeem worden overal gebruikt, maar wat zijn de verschillen tussen de systemen? Waar hebben ze elk hun plaats en waar staan de afkortingen voor.

Het antwoord is een beetje ingewikkeld, maar we kunnen een blik werpen op enkele van de belangrijkste overeenkomsten en verschillen tussen een ERP systeem (Enterprise Resource Planning) en een CRM-systeem (Customer Relationship Management).

Om het verschil tussen een ERP-systeem en CRM-systeem te begrijpen, gaan we eens kijken hoe ze worden gebruikt.

Zo wordt een ERP Systeem gebruikt

Laten we beginnen met een ERP-systeem.

  1. Een ERP-systeem is een softwareplatform, waarmee verschillende afdelingen binnen een organisatie efficiënt kunnen samenwerken om klanten beter van dienst te zijn.
  2. ERP systemen richten zich op de dagelijkse bedrijfsvoering.
  3. Een ERP-systeem kan een productiebedrijf bijvoorbeeld helpen om de supply chain efficiënter te beheren.

Leer hier alles over ERP software en de implementatie daarvan →

Zo wordt een CRM Systeem gebruikt

Een CRM systeem richt zich voornamelijk op de (potentiële) klant en de klantinteractie.

  1. Bij een CRM systeem staat de klant centraal en zijn de levering van diensten of goederen en de financiële afwikkeling ervan veel minder van belang.
  2. Men richt zich op de introductie van nieuwe producten en de interactie via sociale media.

ERP en CRM bestaan naast elkaar

Vaak zien we dat een ERP- en een CRM-systeem beide naast elkaar bestaan binnen een organisatie. Het is vaak een keuze van de directie welk systeem meer aandacht krijgt en deze keus is vaak ingegeven door de ontstaansgeschiedenis en cultuur van een organisatie.

De vraag is waar ligt de toegevoegde waarde voor een organisatie. Ligt het meer bij een ERP systeem of bij een CRM systeem?

Denk bij CRM ook aan AVG!

Klanten in een centraal systeem, denk aan AVG en datalekken

We hebben inmiddels allemaal wel gehoord van GDPR, de nieuwe verordening die op 25 mei 2018 in werking is getreden. GDPR heeft tot doel de inwoners van de EU te beschermen tegen het ongebreidelde gebruik van hun persoonsgegevens.

Het belangrijkste principe achter GDPR is de controle over persoonsgegevens terug te geven aan de klanten. Bedrijven zijn nu verplicht om klanten de mogelijkheid te bieden hun toestemming voor gegevensverwerking op elk moment in te trekken.

Als onderdeel van de GDPR zijn alle bedrijven verantwoordelijk voor het rapporteren en communiceren van beveiligingslekken aan de klant, in plaats van ze te verbergen.

Klantgegevens zijn een asset voor een organisatie, maar sinds de komst van de AVG wetgeving ‘niet meer van de organisatie’. Klanten geven hun data eigenlijk in bruikleen aan de organisatie en dus ook aan het CRM-systeem.

Het is dus essentieel dat het CRM systeem voldoet aan deze richtlijnen en dat de informatiebeveiliging en security op orde is.

De vier essentiële aspecten van CRM en klantgericht ondernemen

Bij CRM en klantgericht ondernemen zijn er vier essentiële aspecten die elkaar, mits juist uitgevoerd, versterken.

1. Klantgerichtheid

Het eerste aspect is de klantgerichtheid van je organisatie en dan met name die van je medewerkers. Ook bij de processen en de strategie moet de focus op de klant gericht zijn. Dit wordt ook wel outside-in denken genoemd. Het doel  van  dit aspect is betere klantervaring te realiseren.

2. Klantwaarde

Het tweede aspect is de waarde van de klant. Doen we zaken met de juiste klanten en leveren ze nu en in de toekomst wel geld op. Door de klanten in te delen in segmenten, kun je daar actief op sturen. Banken en verzekeringsmaatschappijen doen dat al jaren.

3. Klantsysteem

Bij het derde aspect wordt gekeken naar de vraag of er applicaties in place zijn om dit klantgericht ondernemen elk uur van de dag goed te ondersteunen en om de klant over de kanalen heen te kunnen volgen en bedienen. Marketing automation helpt de sales funnel beter te activeren en te besturen.

4. Klantbeeld

Als vierde en laatste aspect kijken we naar de vraag of er een integraal klantbeeld is aangelegd dat up-to-date is en blijft, waarbij de klant realtime wordt bediend en cross selling mogelijk wordt.

CRM (customer relationship management) | Klantgerichtheid, Klantwaarde, Klantbeeld, KlantsysteemHet CRM Model

Door over al deze vier aspecten goed na te denken en dit in de organisatie in te bedden kan een organisatie snel stappen maken naar een klantgerichte onderneming.

Wil je daar meer informatie over ontvangen, download dan nu onze White paper: ‘de vier essentiële aspecten van CRM’ (coming soon).

Afbeelding CRM Model © Implementator / ITSV

De 7 valkuilen bij implementatie van een CRM-systeem

Implementatie van CRM-systemen gaat niet over rozen en uit onderzoek blijkt dat meer dan drie kwart van deze implementaties niet voldoet aan de verwachtingen of zelfs helemaal mislukt. Op de volgende valkuilen moet je letten:

1. Onvoldoende rekening houden met alle CRM aspecten

Men houdt in de planning onvoldoende rekening met alle aspecten die komen kijken bij deze implementatie.

2. Onvoldoende CRM training

Er wordt geen of te weinig training gegeven aan alle gebruikers van dit systeem. De implementatie van een project kan jaren duren, maar de crm opleiding moet binnen een uur zijn afgerond. Vreemd!

3. Inconsistente of ontbrekende gegevens

De gegevens zijn inconsistent of ontbreken zelfs bij de start van een project. Bijvoorbeeld klanten zijn niet ontdubbeld en komen dus meerdere keren in het systeem voor.

4. Geen koppeling mogelijk met huidige systemen

De erfenis aan ICT-systemen kan niet gekoppeld worden aan het nieuwe CRM systeem. Cross selling wordt daardoor lastig.

5. Het vasthouden aan  oude methodes

Medewerkers en klanten maken geen gebruik van het nieuwe systeem en werken nog steeds op de oude manier. Voor verkopers is er vaak een grote drempel om informatie vast te leggen. Ze denken dat ze dan worden gecontroleerd of dat ze wellicht zelfs overbodig worden?

6. Het CRM-systeem sluit niet aan bij de workflow

Het CRM-systeem is niet flexibel genoeg om aan te sluiten bij de workflow van de organisatie. Dit leidt tot veel aanpassingen, lees maatwerk.

7. Te langdurige implementatie

De implementatie duurt zo lang, dat het sponsorship vanuit de directie steeds meer ‘afvlakt’ of erger nog er eigenlijk nooit echt is geweest.

Het vinden en implementeren van het juiste CRM systeem is best lastig. De vraag is dan moet je het dan niet doen? Natuurlijk wel!
Maar houd rekening met deze valkuilen en stem je acties en maatregelen af op deze valkuilen.

Voordelen van CRM voor jouw organisatie

CRM was aanvankelijk bedoeld als verkoop- en marketinginstrument en werd later ook gebruikt om andere bedrijfsgebieden te ondersteunen, waaronder klantenondersteuning, HR-leveranciersketens, leveranciersdiensten en partnermanagement.

Een CRM-systeem kan je organisatie een groot aantal voordelen bieden, waaronder:

  • Betere klantenondersteuning
  • Beter beheer van leveranciersdiensten en klantrelaties
  • Grotere efficiëntie in de interne processen
  • Geoptimaliseerde verkoop- en marketinginspanningen
  • Minder marketing kosten
  • Hogere omzet door meer upsell en crosssell
  • Minder discussie en vergadertijd van directie en management.

Dit zijn maar een paar van de voordelen die je hebt, wanneer je een CRM applicatie succesvol geïmplementeerd hebt in je organisatie.

Een aantal CRM voorbeelden

Voorbeelden uit verschillende sectoren

CRM wordt in een aantal sectoren gebruikt om gegevens te verrijken, trechters te vullen en op klanten te reageren.

Enkele voorbeelden zijn:

Ontdek jouw optimale klant

Verzamelen van gegevens van klantinteracties via verschillende kanalen, waaronder sociale media, telefoon, chat en e-mail. Je kan dan beter bepalen wat voor je organisatie ‘de beste klanten zijn’.

Door klantdata processen optimaliseren

Vastleggen van interacties met klanten en beheren van klantrelaties om daar van te leren en het proces te optimaliseren.

Automatisering van verkoop-, marketing- en ondersteuningsprocessen

Automatiseren van verkoop-, marketing- en ondersteuningsprocessen zodat de marketing en sales medewerkers meer tijd krijgen om met (potentiële) klanten contact te hebben

Effectief leads opvolgen

Het volgen van leads en prospect door de funnel en op basis daarvan pro-actief reageren.

Voorspellen van verkoop trends

Voorspellen van toekomstige verkopen en trends en hier direct op reageren al je contact heb met een (potentiële) klant

Altijd hoge ROI door juiste klantsegmentatie

Klantsegmentatie voor meer gerichte marketingcampagnes

Klantgegevens automatisch bijwerken

Wanneer er bijvoorbeeld wijzigingen zijn in functies en andere mensen om die functies in te vullen, kunt u LinkedIn-gegevens gebruiken om B2B-klantgegevens automatisch te verrijken.

Dé CRM software FAQ

Al jouw vragen over CRM software beantwoord

Is gratis CRM software een optie?

Als je op zoek bent naar een online CRM-pakket, zult je waarschijnlijk enkele gratis CRM-software pakketten vinden. Dit is zeker een geweldige optie voor organisaties die CRM willen starten.

Het is gratis, maar ook daar hangt een prijskaartje aan. De vraag is of je ondersteuning krijgt en er zijn leveranciers die zeggen dat jouw data hun eigendom wordt. Let dus op! Gratis is echt niet gratis, het kost altijd wat!

Wat is on premise CRM?

Over het algemeen moet CRM-software worden geïnstalleerd op kantoorcomputers en worden gedownload naar elk apparaat in een lokaal netwerk en op grotere systemen die servers worden genoemd.

On premise legt de volledige last van het upgraden, onderhouden of updaten van je systeem bij je IT-afdeling en bij jezelf. Het is allemaal bedoeld om het systeem “up and running” te houden, zodat je kunt blijven werken. De software draait dus op eigen servers

Waarom zou je voor Cloud gebaseerde CRM software kiezen?

CRM-oplossingen zorgen voor een revolutie in de bedrijfsvoering. Salesforce is een van de belangrijkste pioniers op dit gebied. In de afgelopen jaren heeft er een belangrijke verschuiving plaatsgevonden in CRM-technologie.

Organisaties over de hele wereld erkennen de voordelen van veilige internetconnectiviteit, samenwerking en beheer van informatie. Zo is het bijvoorbeeld niet nodig om talrijke computers te installeren. Steeds meer organisaties gaan over van on premise naar cloud waar de data op een centrale locatie staat. Microsoft Dynamics is daar een ander voorbeeld van.

De prijs van een Cloud CRM-systeem wordt doorgaans bepaald door het aantal gebruikers en de vereiste functies. Cloud CRM is een kosteneffectieve en betrouwbare methode om de klanttevredenheid te verhogen blijkt uit onderzoek. Deze oplossing kan snel worden uitgebreid of verkleind als organisaties dat nodig hebben.

Je organisatie moet er wel klaar voor zijn om in de Cloud te kunnen werken en er moet goed nagedacht worden over security en privacy, aangezien bij klantgegevens veel persoonsgegevens opgeslagen worden en je dat dat niet meer op je eigen servers doet.

JE KUNT BIJ ONS TERECHT VOOR AL JOUW CRM VRAGEN

Maak vrijblijvend een afspraak om
jouw CRM uitdagingen te bespreken

Vrijblijvend contact